客户经营培训讲义.ppt

* 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 * * 倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 2. 倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了。 3.倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。 4.同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用。? * 当谈话开始之后，要始终保持一种对讲话者和所讲内容的兴趣。实际上，讲话者通过本人和演讲内容及演讲方式可以显示一个人的聪明与才华。然而，倾听者的倾听行为也可以使讲话者了解到听众的知识和修养。良好的倾听行为包括： * 在倾听时要善于抓住要点，分析讲话者的综合反应，做出及时的判断，不仅要集中精力，而且要“用第三只耳朵去听“，去理解言外之意，不为语词的表层意义所迷惑。这需要注意： * 倾听者不仅应保持倾听，使讲话者充分表明自己的观点，而且还要善于给予适当的反应来澄清一些要点。因为沟通双方的信息交流是一种互动关系，比较重要的是要相互理解。如果倾听者没有抓住某个要点，可以用这样的形式提问，即“您是不是说……”“如果我没有听错的话，那您是在说……”等等。这里需要注意的几点是： 高效提问- 油灯法则 高效提问方法： 油 灯 法 则 信息流 封闭式问题 开放式问题 开放式问题 封闭式问题 只让客户简单的回答可以帮助客户放松心情 明确期望想要达到的高度，和现状之间差距，找到之前谈到的“缺口” 重点问题，重点探讨。什么是重点问题？ 确认对客户需求的理解 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 明确需求 高效提问- 油灯法则 封闭式问题 开放式问题 开放式问题 封闭式问题 XXXXXXXXX? XXXXXX,XXXXXX? XXXXXXXXX? XXX? XXXXXX,XXXXXX? XXXXXXXXX? XXX? XXXXXXXXX? 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 明确需求 情景一：超市出口路演，45岁女性客户，周末采购 信息流 课堂练习 信息流 封闭式问题 开放式问题 开放式问题 封闭式问题 XXXXXXXXX? XXXXXX,XXXXXX? XXXXXXXXX? XXX? XXXXXX,XXXXXX? XXXXXXXXX? XXX? XXXXXXXXX? 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 明确需求 情景二：房展会，50岁夫妇 课堂练习 封闭式问题 开放式问题 开放式问题 封闭式问题 信息流 确定现状 了解期望 重点探讨 确认理解 明确需求 话术提炼 我可以了解下。。。情况吗？ 据我了解，。。。。，对吗？ 请问您对。。。有什么反馈吗？ 请您谈谈具体的看法好吗？能具体谈谈。。。吗？ 您的意思是。。。，对吗？ 除了这些，还有别的。。。吗？ 您觉得最关键（主要、瓶颈）。。，是什么呢？ 我来总结一下，。。。，您看对吗？ 课堂练习 ？ ？ ？ ？ 如果遇到