如何处理诉怨和售后服务.pptVIP

Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 第14章 處理訴怨 與 售後服務 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 學習目標 一、處理訴怨與售後服務應有的認識 二、預防訴怨的方法為何？ 三、如何處理較難處理的客戶？ 四、如何做好售後服務？ 五、建立客服中心的重要性？ * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 一、應有的認識 1.團員不向您訴怨也會向其他團員訴怨引 發更多人不滿 2.老客戶是您衣食父母，也是尋找其他客 戶的重要來源 3.處理過程不一定是負面結果 4.不要鴕鳥心態放著不解決，更不能推託 卸責 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 二、預防訴怨的方法 ﹝一﹞、抱怨發生的原因： 1、銷售員往往疏於說明，而導致客戶不滿 2、由於客戶的錯覺或誤解以致造成勉強購 買的情勢 3、賣方在手續上的錯誤 4、旅遊品質本身的缺陷 5、客戶的不習慣、不注意或期望太高 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝二﹞、防止抱怨之方法 1、不要忘記問卷調查性的訪問。 2、要互相充分確認契約條件 3、訂立銷售契約後立即採取適當措施維持 永續客戶關係的管理 4、預先分析抱怨之類型以及應付之方法， 客戶之抱怨可以分類，並非繁雜的。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝三﹞、抱怨之處理方法 1、絕對避免辯解，並立即先表示歉意。 2、客戶要說的話要耐心聽到最後一句，切 忌打斷客戶的話頭。 3、客戶的說詞如有不當，也不要說出來， 要等他說完以後再以誠懇的態度加以 說明求得其諒解。 4、如果同意客戶的處理意見時要迅速、爽 快，不要有不甘願的表現。 5、要有勇氣面對客戶的抱怨積極加以處理。 6、不要忘記用恭維奉承的話，軟化客戶的 感情。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝四﹞、抱怨之處理原則  1、簽約時勿露出興奮的表情 2、旅遊契約內容一清二楚  3、與客戶建立良好關係 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * ﹝五﹞、處理訴怨的技巧 1、感謝客戶的訴怨。 2、客戶抱怨的回應一定要迅速，正視客戶的問 題，不迴避問題。 3、仔細聆聽，找出訴怨所在。 4、讓客戶接觸到主管。 5、表示同情，絕不爭辯。 6、蒐集資料，找出事實，記取教訓、立即改善 7、徵求客戶的意見，提供補償的措施與方法並 迅速採取補償行動。 8、給客戶一個下台階，永遠別讓客戶難堪。 9、建立完整的客戶抱怨處理流程與紀綠。 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 三、如何處理較難處理客戶 ﹝一﹞、愛說話者 ﹝二﹞、愛現者 ﹝三﹞、易懷疑者 ﹝四﹞、不耐煩者 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 愛現者 具體回應對策如下： 1、永遠不要把『愛現者』比下去 2、避免顯示出您的不悅或不耐煩 3、試著另『愛現者』覺得重要並受到重視。 4、或許『愛現者』旅遊經驗豐富，身為旅 遊從業員也應不此下問，向他學習 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 易懷疑者 具體回應策略如下： 1、確認自己堅定的信心 2、不要受『易懷疑者』所影響 3、回應此客戶要保持冷靜與有理 4、不要催促此類型者，尤其是旅遊契約書 等，可以令他帶回去慢慢詳閱 5、確定您所說的每一件事，特別是『報價』 更是重要 * Leo Huang Travel Industry Management Dep. KHC * 不耐煩者 1、提供快速、效率與正確的服務 2、保持專業的服務水準 3、不管任何手段，不要浪費此類型客戶的 時間 4、採用較低標準的承諾，較高標準給予此 類型 * Leo Huang Travel I