客服中心发展现况和趋势研究.pptVIP

中国最大的资料库下载 * 科技設備整合的策略與技術 顧客自助服務是一種趨勢，因為電話客服中心的建置與維護對任何企業來說都是一筆相當可觀的成本，在這因素的考量，管理者無不希望能在不影響服務品質情況下，讓顧客接受自助式的服務，進而取代客服人員的服務 新科技所帶來新的運作模式─網路驅動客服中心 (Web-enabled Call Center)這種網路自助服務系統就能滿足管理者們需求，除此之外，一直以來對電話客服中心扮演著不可或缺的角色─自動語音回覆服務 (Interactive Voice Response, IVR)，在提升顧客自助服務品質的層次上，也是相當重要 雖然IVR沒有網路驅動客服中心熱門，且傳統IVR給人操作不易的印象，但在自然語言IVR開發後，除了使用的平台更為簡便外，對於解決大量資訊流及顧客來電的處理，絕對是話務中心規模較大的企業的一大利器 中国最大的资料库下载 * 這些服務介面不同的新興科技設備，並不能取代現行的電話客服中心，甚至不會威脅到它在企業中存在價值 相反的將這些科技設備整合至客服中心，讓服務更精緻更周延，進而節省成本、提高效率。科技設備的整合有助於企業架構符合實際狀況與需求的客服中心 其策略形成雖然主要來自於客服中心的管理者與技術人員，但卻也和整個企業核心策略有著密不可分的關係 許多系統業者對現階段電話客服中心科技整合的技術─「顧客接觸媒體整合技術」(Contact Media Technology)，有不同解決方案 但他們目標都是將不同服務媒體整合至單一操作平台上，讓二十一世紀新世代客服中心成為一全方位的顧客網絡中心 中国最大的资料库下载 * 功能與組織定位 儘管客服媒體科技設備一再精進，但在企業經營者心中，電話客服中心的地位還是無法被取代，仍舊是提供顧客服務的主要通路，原因 電話客服中心是直接與顧客進行對話，對顧客來說較親切。 對顧客的反映可給予即時的回應，對顧客滿意度較為了解。 顧客的需求較容易掌控，互動性也較網路自助服務強。 網路自助服務雖然多樣化但可能失去促成交易的主導權。 因為這些原因，不得不承認如果企業只將電話服務當做是單純的成本中心，就很有可能會錯失電話客服背後所隱藏的廣大商機 電話客服中心不只是客戶服務，更可以為企業創造利潤，任何一次的優質服務都是創造下一次交易成功的機會，如果企業只是一昧在意電話客服中心帶來的成本，而忽略其附加廣大效益，將是經營者一大失算 中国最大的资料库下载 * 顧客接觸媒體策略 隨著自助服務媒體的開發，如何將新興科技產物導入電話客服中心，提升客服中心效能才是重點，而這些迫切需要考量的重點處理方法就是所謂「顧客接觸媒體策略」(Contact Media Strategy) 也就是在考量整體目標策略下，先區分出顧客群，再依其中屬性與需求的不同，提供不同服務內容與服務介面，維護服務作業流程的順暢 企業應規劃透過科技與資料庫的管理，將不同的消費群電話主動導引至最符合成本效益的服務媒介，以提升整體客服效率，也可以有事半功倍的效果 顧客接觸媒體策略如果規劃得當，不僅能降低成本，更可提升服務中心的獲利能力，而在兼顧一般與VIP顧客群時，也能提升顧客群獲利力，當顧客群對企業貢獻增加時，再增加對他們的服務內容 The End 顧客服務中心 第一節 電話客服中心　 電話客服中心是由一群受過專業訓練之服務人員，利用一個專門以電話提供客戶服務與各項諮詢的話務中心來處理顧客問題 不以增加營收為目的，肩負業務銷售、及解決顧客之疑問等工作 藉此提升客戶對公司之滿意度與忠誠度 中国最大的资料库下载 * 電話客服中心組成要素與服務 電話客服中心是運用電腦與電話整合(Computer Telephony Integration, CTI)之技術 將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員(Agent)做出完整且完美的整合 故其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員 其中客服人員為成敗之關鍵，因為「電話客服中心」主要是希望藉由客服人員取代以往用電腦語音為客戶進行之服務，將強調人性化、親切性以及高品質之服務觀念 中国最大的资料库下载 * 電話客服中心目前已廣泛被運用於金融、電信、航空等服務產業，是現代企業賴以提昇服務品質、開拓市場、提高競爭力的經營之道 就目前台灣一般企業電話客服中心而言，所提供之服務有客戶服務與客戶關係管理、市場調查、產品推廣，及行銷業務 其中以客戶服務為其主要業務項目，藉由受過專業訓練之人員與客戶聯繫，解決客戶疑問，並確認或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求 另外電話客服中心之人員會藉由電話，主動與客戶進行產品推廣或則進行市場之調查 中国最大的资料库下载 * 建置電話客服中心設備 電話客服中心的興起，主要是因為客服人員利用電話設備與顧客接觸 建置電話客服中心，需以下設備