itss第11章服务台管理制度.docxVIP

第11章、服务台管理制度 目的与适用范围 为规范公司服务台管理,本着热情服务,严格管理的原则,制定本管理办法。 服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提 本制度适用范围：服务台及相关全体人员。 服务台的人员配置 服务台坐席 根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 服务台员工的素质和技能 接线员需具备以下素质和技能： 对服务台事业的热爱和责任心。 承压能力，能积极应对客户各种要求。 掌握一定的技术知识。 良好的沟通能力 服务台职责 通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈； 收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库； 快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。 协调二线人员和第三方支持组织； 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； 提供管理方面的信 息和建议以改进服务品质； 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况； 需使用服务台标准用语与客户进行沟通； 不能与客户有过激的语言冲突 服务台技术 建立服务台需要许多的技术工具。除了一个有效的服务管理工具之外，还包括： 电子邮件(E-mail)； 传真服务器(基于E-mail 或互联网的传真)； 将呼叫请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的技术； 知识、搜索和诊断工具(知识库，基于推理的案例)； 自动化系统管理和网络工具 服务台的工作活动 现场模式 通过值守电话方式对故障电话进行响应，服务人员在规定时间内到达现场解决问题。 紧急故障 实行24*7*2，全天候待机，2小时内至现场解决故障。 一般故障 实行5*8*4，工作日内，4小时至现场解决故障。 非现场模式 服务人员通过热线电话、传真、远程协助、电子邮箱、QQ、微信等网络通讯工具及时解决问题。 服务台工作流程 序号 步骤名 说明 备注 1 服务接入 1、客户请求：领导交办（最优）、致电服务台人员、现场交办。在收到客户请求后都要第一时间告知服务台人员，由服务台人员统一对事件进行汇总、记录。 2、巡检事件：由巡检人员在现场巡检时发现问题，并反馈至服务台人员。 3、自动化运维检测 2 初步症断 对事件进行初步的识别和分析和做好对应记录 3 记录事件填写（运维服务工单）任务派发 记录事件，并将信息转交给对应人员 4 运维服务组各组解决故障 运维服务组接受信息后分析原因和解决办法 5 运维服务组派人上门处理 人员上门处理，服务台监控进度 6 服务台接收处理结果 事件处理人员将处理结果反馈给服务台，并由服务台完成对应记录等工作 7 完善运维清单 将事件进行分类总结经审核通过后纳入知识库并启动记录管理流程 服务台通过知识库获得最直接的帮助，并定期对知识库的内容进行扩充、整理，从而可方便、快捷的处理服务请求和事件，提高服务效率和质量 8 完善回访 对用户进行回访,交流服务中的优势与不足提出整改方案并启动反馈管理流程 输出《用户评价记录》 9 事件关闭 服务台最终关闭事件 表1：服务台操作流程说明 服务台监督与考核管理 为及时发现问题并进行整改，保证服务台能持续满足要求，定期对服务台工作情况进行总结与评估，各个负责人再根据用户反馈的消息对员工进行打分评定，记入绩效考核： 序号 衡量指标 指标计算说明 目标值 1 呼叫响应及时率 从呼叫到开始服务的时间 90%的呼叫在5秒内应答 2 突发事件完成率 处理完成的事件/ 事件总数 95% 3 事件解决率 解决的事件数/ 事件总数 80% 4 客户满意度 按季度调查，分为：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意 满意 5 事件解决平均时间 各次解决事件时间之和/事件总数 1H 表2：服务台绩效考核指标 应急响应机制 接收服务请求和咨询：在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听客户的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 在非工作时间设置有专人7*24 小时接