企业销售物流和回收物流管理.ppt

三、提高客户忠诚度 客户的忠诚度很大一部分程度上源自于对服务的满意度，而客户服务工作贯穿于大客户管理工作始终，在售前、售中、售后三个阶段里，我们都需要为大客户提供及时、周到、有效的客户服务，在客户提出服务需求时，我们能够及时快速的响应，帮助客户有效的解决问题；在客户没有提出需求时，我们能够换位思考，以客户为中心，预见客户的需求，提供主动的客户服务。这是我们应该始终遵循的服务原则。 三、提高客户忠诚度 服务快速响应 理解客户需求 解决客户问题 及时响应 及时协调 及时解决 主动了解需求 以客户为中心 保持良好沟通 快速解决问题 提前预见问题 主动提供服务 案例分析 有一天客户经理上门拜访客户，得知客户的儿子考上某名牌中学，过几天他儿子就要上学。 客户经理在回来的路上不断地思索今天的情形：今天客户表现非常高兴，和我谈了很多，而我以前提行业解决方案时他很冷淡，不怎样关注。看来他高兴的原因主要是在他儿子的身上，我得知这个消息对我有什么用处呢？ 客户经理取得了领导的同意后，决定给客户送一幅画，画上标着“鹏程万里”。在客户的儿子开学的前一天，客户经理亲手送上。客户非常惊讶，也非常感动。 要点： 这个客户经理善于把握客户的心理，捕捉重要信息，并及时有效的利用了信息，提供了让客户意想不到的服务，超出了客户的期望值,同时也提高了客户的忠诚