房地产物业管理 客户投诉处理程序（培训资料）.docVIP

Ref.: Complaint 客户投诉事件之处理程序  客户投诉事件之处理流程 图表说明 : 一. 详细询问客户的意见和要求, 做好用户投诉记录 详细询问客户的意见和要求, 做好用户投诉记录附件一, 并详细询问投诉人事件情况, 如有必要亲临现场了解情况 管理处 投诉于 管理处 亲临现场向投诉客人了解情况, 进行处理。 客户 主管部门 主管部门 二. 将处理结果在用户投诉记录 将处理结果在用户投诉记录做好记录并送至管理处存盘。 将处理结果回复客户, 并征求客户意见。 可以及时解决的问题, 立即处理。 三. 向客户做好解释工作, 向客户做好解释工作, 并给予客户解决问题的大致期限, 完成后填写用户投诉记录。 一时难以解决的问题, 由部门主管与物业经理联络, 由物业经理签发不合格/纠正、预防措施报告附件二。 四. 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 客户投诉的处理程序 1. 目的 规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。 2. 适用范围 适用于对用户有效投诉的处理。 3. 职责 3.1 管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。 3.2 各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。 3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。 3.4 接