成功的海尔售后服务流程.pdfVIP

维修售后服务管理 :成功的海尔售后服务流程 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销， 在产品同质化日益严重的今天， 售后服务作 为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地， 是提升消费者满意度和忠诚 度的主要方式， 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径， 在这方面海尔无疑是做的最出 色的，也是做的最早的。 海尔在售后服务方面积累了大量实战经验， 再加以科学合理的改进， 其服务模式已经成熟稳定， 深得消费者认可， 也是众多企业争效模仿的对象之一。 经过一番 对海尔的售后服务观察分析研究， 笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容 易，学海尔服务的精髓难， 况且海尔一直在不断改进， 跟在海尔后面学习只能亦步亦趋， 永 远落后海尔， 这也是国内企业百思不得其解、 百做不见其效的症结所在。 所以要超过海尔服 务必须另辟蹊径， 找到自己的服务模式， 但万变不离其宗： 消费者满意的适合企业的就是最 好的。 本文所揭示的虽然仅是冰山一角， 但察微知著， 相信海尔的售后上门服务模式定会使 我们有所感悟和借鉴的。 一．工程师接受服务任务 1 ．接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、 地址、联系电话（或传呼、手机等） 、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如 信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工 的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2 ．对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报 或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟 踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 （2 ）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是 时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征 得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 （3 ）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅 资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 （4 ）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维 修，需要拉修的，应直接带周转机上门。 3 ．联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日 期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约 时间。 （2 ）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现 象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票） ，按公司规定的收费标准进行收取 费用。 （3 ）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户 不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户 2 个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4 ）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接 按地址上门， 及时向中心反馈中间结果； 如果用户恼怒， 拒绝服务工程师上门， 应耐心听取 用户发泄 （注意中间要应答， 让用户知道你在 听），并本着承担责任， 解决问题的原则与用 户沟通， 征得用户同意上门， 接受服务； 如果用户一直联系不上， 服务工程师要按地址上门， 或用户不在家，