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饲料企业有效处理客户投诉的解决方案 世界上没有十全十美的人和产品，因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”，所以，如何处理客户投诉，直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要，关系到企业收益的程度，从长远看，甚至关系到企业的可持续发展。 处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，问题的关键在于，饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案，以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误，达到补救和挽回客户，提高企业的信誉度，甚至化危机为契机吸引新客户的目的。 1饲料企业常见的客户投诉类别 1.1善意的投诉 善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失，从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个：一是企业过失造成的，二是客户自己过失造成的。 1.1.1企业过失造成的善意投诉 a 饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：使用不符合质量要求的原料；因计量原因造成的欠重；饲料的色泽不统一，混合均匀度低；饲料的粉化率高；产品包装袋、标签、说明书混用；饲料内有绳头、纸屑等异物等。 b 饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：没有在规定时间内送货上门；饲料受到曝晒、雨淋；饲料遗失；包装袋污损等。 c 认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如：饲养效果不好（畜禽生长、生产效能不佳）；适口性不好（畜禽不爱吃）；饲料霉变（没有添加抗氧化剂）等。 d 饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：不及时回访；承诺的售后技术服务打折；对客户提出的问题不解决或不予及时解决；售后服务人员的态度恶劣等。 e 饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如：承诺的提成不及时发放；承诺的销量奖金不及时发放等。 1.1.2客户过失造成的善意投诉 a 因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如：饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。 b 因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味（酸败、脂肪氧化）等，错认为是饲料的原因。 c 因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。 d 因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻，错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。 e 因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米，用杂粕代替豆粕等。 f 因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡，错认为是饲料的原因。 g 因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降，错认为是饲料的原因。 1.2恶意的投诉 恶意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中，为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿，而对企业提出不合理要求的投诉。 有两种情况：一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因；坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变，却要求对整批饲料都赔偿；不耽误使用的情况下，饲料只是迟一天送到，就成了拒付货款的理由等。 2 饲料企业需要正确的认识客户投诉 2.1 有期望才有投诉 客户投诉不是找事，有期望才有投诉！此外，客户的投诉是珍贵的情报，省了企业再花大量的人力物力去了解顾客有什么需要和不满！ 2.2 客户在投诉时想得到什么 希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到合理的补偿；希望被认同，被尊重。 2.3 当客户不满意时 据统计，当客户不满意时，4%的顾客会说出来，96%的客户会默默观察，当不满积累到一定程度时，他们就会离开。同时，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个同行。而企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。 2.4 当投诉未得到正确的处理时 对客户而言，对这家饲料企业的品牌忠诚度下降，不再向人推荐，严重的会选择用脚投票，甚至进行非常负面的宣传。 对饲料企业而言，企业的信誉下降，在投诉客户所在区域的发展受到影响，严重的，生存会受到威胁，让竞争对手鱼翁得利。 3饲料企业有效处理客户投诉的解决方案 3.1构建处理客户投诉的组织平台 职责明确是一切工作的基础，饲料企业要想有效处理客户投诉，就得构建相应的组织平台，即要有一个客户投诉处理中心。饲料企业因为基本上是中小企业，企业规模小，专设一个客户投诉中心不经济也没必要，但处理客户投诉职能归属的部门一定要明确。 从饲料企业的实际情况看，把处理客户投诉的职能归属到业务部是一个较好的方