美赞臣企业投诉检样小结.docVIP

(GUANGZHOU) LTD. 美赞臣（广州）有限公司 广州经济技术开发区东基夏园路 510730 PAGE 5 To: Elena Wang Date: 2004.03.27 From: jack wang Page: 6 Subject: Complaint Summary for Mar., 2004 二零零四年三月份投诉检样小结 一、月投诉数据分析 2004年3月共收到产品投诉95宗，送QA部门样品45宗。另外有1宗为经销商关于产品混装的投诉。月总投诉量比2004年2月的36宗增加164%，QA收到投诉样品比2004年2月的28宗增加61%。 1. 投诉总量分类表 品种 包装 感观 不良反应 结块 其它 物理性状 异物 总数 EFM 4 4 1 1 3 13 EFMA＋ 2 18 5 6 3 34 EFP 1 1 1 1 4 EFPA＋ 1 1 1 5 8 EFK 2 1 3 EFGA＋ 4 7 5 6 22 EFMM 4 2 6 A3 1 1 2 EFL 1 2 3 总数 16 38 6 16 19 95 2. QS收到投诉样品分类表 品种 包装 感观 不良反应 结块 其它 物理性状 异物 总数 EFM 1 1 3 5 EFMA＋ 1 8 2 5 2 18 EFP 2 2 EFPA＋ 1 1 5 7 EFK 1 1 EFGA＋ 1 2 1 6 10 EFMM 1 1 A3 1 1 EML 总数 4 12 4 6 19 45 3. 本月各类投诉比例 4. 2003年2月至2004年1月的月投诉量及投诉率趋势图 4. 2003年每月各类投诉量及投诉率变化图 5. 几类投诉按具体投诉内容分析比例图 6. 投诉比例较高的三类投诉按品种分析图 7. 2004年和2003年客户投诉率趋势比较 9. 本月投诉原因分析 Packaging Sensory Medical Physical F.M. Totle Percent reasonable 0% unreasonble 0 16 38 22 11 87 88.9% not validation 8 8 11.1% 8. Complaint Category Analysis by Density Overall Physical Packaging Sensory F.M. Medical Mar, 2004 5.21 1.21 0 0.88 1.04 2.08 Mar, 2003 4.37 0.90 0.38 0.45 1.21 1.43 2003 overall 　 6.23 1.67 0.33 1.24 1.12 1.87 YTD 2004 3.63 0.92 0.04 0.62 0.71 1.33 Vs 2003 -16.4% -27.5% -100% -29% -7.1% 11.2% Vs YTD 2004 43.5% 31.5% -100% 41.9% 46.5% 56.4% 二、按投诉内容分类 包装投诉：为经销商投诉,1宗。 品种 规格 批号 投诉内容 结论 EFMA+ 900g 031025 安婴儿纸箱中,（混装四罐 EFPA+900 g, 生产日期为031101） 非生产因素。 安婴儿生产在前,安婴宝在后, 并且当日生产完毕后,生产部会及时清场;另外,发给该经销商都是整箱发货。 物理性状投诉：22宗，占月投诉量的23.2％。 其中7宗投诉结块，4宗投诉粉末潮湿或不易溶解。 结块投诉样品中仅3宗发现结块，且结块均为水滴滴入形成形状或大量水溅入形成的大结块形状，可确定均为消费者使用不当造成，非生产因素。 发现结块的样品情况如下： 品种 规格 被投诉次数 被投诉批号 EFM 400g 1 031014 EFMA＋ 900g 1 031126 EFGA＋ 400g 1 031112 除1宗因消费者保存不当造成外，其它物理性状状问题投诉样品均正常，无质量问题。 异物投诉：19宗，其中送到QS的有 18宗，占月投诉量的18.9％。 有12宗在样品中发现异物或异物由消费者单独包装提供，另9宗未发现异物或发现结块或焦粒。 发现异物的投诉有： 品种 规格 批号 异物 结论 EFGA+ 400g 031112 黑色异物 来源不明。 不排除开封后污染或原料带入的可能。 EFMA+ 900g 031010