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2004/7客户投诉报告 PAGE 5 To: Elena Wang Date: 2004.07.30 From: jack Wang Page: 10 Subject: Complaint Summary for July, 2004 一、月投诉数据分析 受到市场“问题奶粉”的影响，本月共收到客户投诉持续上升至139宗，创本年度客户投诉历史新高，送QA部门样品88宗。月总投诉量比2004年6月的136宗增加2.2%，QA收到投诉样品比2004年6月的91宗减少-3.3%。 1. 投诉总量分类表 品种 包装 感观 不良反应 结块 其它 物理性状 异物 总数 EFM 3 8 3 1 15 EFMA＋ 9 7 34 16 7 73 EFPA＋ 1 4 3 5 3 16 EFP 1 1 1 3 EFGA＋ 1 3 6 4 5 19 EFG 1 1 EFMM 2 2 2 1 2 9 EFL 1 1 ALA1 1 1 2 总数 3 14 26 49 28 19 139 2. QS收到投诉样品分类表 品种 包装 感观 不良反应 结块 其它 物理性状 异物 总数 EFM 2 2 2 6 EFMA＋ 4 1 29 10 6 50 EFPA＋ 1 1 2 3 7 EFP 1 1 EFGA＋ 1 2 3 2 5 13 EFG 3 3 EFMM 2 1 2 5 EFL 1 1 ALA1 1 1 2 总数 3 6 9 36 16 18 88 3. 本月各类投诉比例 4. 2003年每月各类投诉量及投诉率变化图 5. 几类投诉按具体投诉内容分析比例图 6. 投诉比例较高的三类投诉按品种分析图 7. 2004年和2003年客户投诉率趋势比较 9. 本月投诉原因分析 Packaging Sensory Medical Physical F.M. Total Percent reasonable 2 2 1.4％ unreasonble 1 14 26 77 14 132 95.0％ not validation 5 5 3.6％ 8. Complaint Category Analysis by Density Overall Packaging Sensory Medical Physical F.M. July, 2004 9.10 0.2 0.92 1.7 5.04 1.24 July, 2003 6.57 0 1.06 1.86 2.31 1.33 2003 overall 　 6.23 0.33 1.24 1.87 1.67 1.12 YTD 2004 5.58 0.1 0.89 1.56 2.06 0.97 Vs 2003 46.1% -39.4% -25.8% -9.1% 201.8% 10.7% Vs YTD 2004 63.1% 100.0% 3.4% 9.0% 144.7% 27.8% 二、按投诉内容分类 包装投诉： 消费者投诉有2宗，QA收到2宗，另外收到一宗海南经销商投诉安婴妈妈罐装无生产日期喷码，但无收到投诉样品。 编号 品种 规格 批号 投诉内容 样品量 调查情况 调查结论 0635 EnfagorwA+ 400 031129 Damaged pouch 400g 距包装袋上封口约6cm处有一波浪状划痕，长约0.5cm，经IPQA调查，排除生产因素造成 消费者或销售运输过程中造成 0647 Enfamama 900 040417 罐底无生产日期喷码 70g 正常情况下输送带上罐与罐之间会保持一定的距离，偶然因素的影响可能会导致罐与罐之间过于紧密，电眼无法全部识别所有的铁罐，而造成漏打 生产因素造成 物理性状投诉：77宗，占月投诉量的55.8％，送到QA的共有52宗。 奶粉潮湿： 总投诉次数为3次，送到QA的投诉次数为2宗。 编号 品种 规格 批号 样品量 潮湿调查情况 调查结论 0587 MM 450 040410 412g 粉料中发现许多大小不一的易碎团块，最大约30*20 *10mm，经IPQA调查，结团一面有明显的罐身加强筋的确良痕迹，为消费者食用过程中因储存不当造成 投诉不成立 0629 GA 900 040319 879g 奶粉有较多大小不一的小团块，为消费者食用过程中因储存不当造成 投诉不成立 不易溶解： 总投诉次数为8次，送到QA的投诉次数为3宗。 编