客房部培训大纲.docxVIP

一 客房部培训大纲 (具体内容根据实际情况调整) 培训时间: 2011 年 11 月 日 培训课时初定约为 16--19 课时共 10 天 二  培训地点:  可以容纳 30 人左右听课的场 所（理论课）; 有实体客房可供练习场所 2--3 处（实 际操作课）需由 提供. 三  参加人员: (附人员签到表格) 四 培训要求: 听课纪律; 员工心态; 互动形式; 培训目的; 理论与实际的联合; 6.最终考核; 等等项目...... 五 培训内容: (一)酒店知识:（可以和人事部门总体培训时段融合） 1.酒店背景介绍; 酒店规章制度; 酒店员工手册; 酒店产品知识; 酒店各个部门的划分以及作用; 酒店管理层的组成(要认知领导); 培训方式:理论听课; 课时: 待定 (二)酒店及客房服务意识培训:(适当配合案 例加深理解) 服务质量和服务意识; 何谓服务人员? 何谓宾客?宾客等级? 职业面貌; 员工仪容仪表要求及重要性; 员工服务姿势仪态要求及重要性; 最阳光的微笑; 工作制服以及佩带饰物; 衡量酒店服务质量的标准; 优质服务的具体表现; 优良的服务态度及心态; 酒店服务人员需要哪些丰富的相关 知识; 快捷的服务效率; 娴熟的服务技能怎样养成的; 建立良好的顾客关系; 培训方式:理论课, （互动形式） 17.课时:3 课时. (三)客房业务知识培训:(案例) 什么是客房服务; 客房部的职能; 人员组成以及管理运营方式; 客房部的分工及工作模式; 与客房有关的物品名称及配备; 客房部与其它部门的关系; 客房的种类; 客房布局布置的原则与要求; 设施设备及客用物品的配备; 10 客房清洁保养工作及其管理; 清洁整理客房的程序与标准; 客房检查的程序与标准; 消毒工作开展与落实; 各项计划卫生; 常用清洁剂及相关知识; 常用清洁的器具; 公共区域的清洁保养; 清理及检查必备的表格; 客房物资管理; 具体或特殊服务的开展与相关事项; 21.客人遗留物品的管理及处理; 其他服务; 客房洗衣及布草洗涤; 客房安全管理布置与落实; 客房情报信息管理; 相关的客房服务用语,英语口语; 商务楼层服务与管理; 客人投诉的处理 库房物品存放及管理; 培训方式:理论课,实际操作课. 课时:理论课:4--5 课时; （互动形式） 实操课 6--8 课时. (四)做一个合格酒店员工的基本要求: 具备良好的观察力; 具备妥善处理各种矛盾的应变能力; 3.坚持自觉性; 保持自制力; 无时不在的紧迫感; 换位思考; 积极的团队协作精神; 建立正确的工作态度; 条理分明的等级执行制度; 对待工作的绝对忠诚; 积极的职业心态; 良好的职业习惯; 娴熟的职业技巧; 培训方式:理论课; 课时:3 课时 （互动形式） 注:以上只是大概的培训思路框架,具体内容 和相关案例要根据实际需要添加变动.