高效团队建设——沟通协调与冲突管理.docxVIP

近年来，由于冲突管理、团队绩效以及工作满意度的研究引起了相当大的关注。多个经济 学家利用各种方法对冲突的定义、冲突产生的原因、过程模型、冲突管理的风格、团队效 能、工作满意度等进行了较充分的分析，取得了显著的研究进展。本文试图将已有的一些 研究成果进等归纳、整理。冲突的界定及冲突产生的原因 　　有关冲突的定义，学者的意见并不一致。组织行为的相关研究中，大体上可以归纳成 三种不同的看法：冲突是一种行为，这种观点认为冲突发生在个人或团体之间。基于某种 特定的目的，而造成不同形式的相互对立行为；冲突是一种知觉，这种观点认为冲突是存 在于被知觉的状态之中，外显的对立行为必须为双方当事人所知觉，否则并不构成冲突； 冲突是一种互动历程，这种观点认为冲突是个人、团体或组织间，因目标、认知、情绪和 行为的不同，而产生矛盾和对立的互动历程关于冲突动因的分类，历来没有一个统一的说 法。Robbins 将组织冲突的动因分为沟通、结构和个人因素三类，wall 和 canister 将冲突的 原因分为个人因素和个人之间的因素两大类，将后者又分为认知、沟通、行为、结构、先 前的交互行为五类，并探讨了问题的性质与冲突产生的关系。本文按照个体特征、沟通、 结构、权力、利益五方面论述。 　 （一）个体特征。对产生组织冲突的个体特征的研究主要集中于个性、价值观、个人目 标和角色五个方面。 　 （二）沟通。沟通是一种信息传递的过程，低水平的沟通往往造成协作困难，从而产生 冲突。丘益中认为组织信息传递无效是由于以下几种原因：1、传递信息者对信息缺乏真正 理解，或者信息本身就是模糊的，造成接收者最初接收到模糊的或者是被曲解的信息；2、 因信息传递具功能障碍，或者信息发送者与接收者因思想、动机或认知方式不同而对信息 产生误解；3．因信息传递者和接收者双方互不信任、怀疑、敌对态度而引起的信息歪曲和 人为破坏．或者因诸如恐惧、紧张等其他原因造成的曲解。4、官僚性的组织机构使得信息 传递常发生信息压缩或膨胀等失真现象。因此，因沟通不畅而引起对信息的误解常常成为 冲突的重要来源。 　 （三）组织结构。组织结构实际上建立了一种组织成员之间的互依关系。当互依关系伴 随着认知差异或者目标分歧出现，或者互依关系限制了各方的行为、欲望或产出，冲突很 容易产生。 　 （四）权力。权力斗争是一个更为普遍的冲突来源。权力实际上规定了组织成员（个人 或群体在多大程度上占有稀缺资源或者让稀缺资源为自己服务，围绕资源安排所形成的心 理契约、势力范围、影响力、指挥链习惯与传统等等往往成为冲突的诱因。 　 （五）利益。组织是需要协调的各种利益的混合体，组织中的利益包括个人利益，部门 （正式组织）利益、小团体（非正式组织）利益等，主要是指经济利益，也包括诸如名誉、 地位等非经济利益。 冲突过程模式的研究 　　一般对冲突历程模式的研究，大致可分为三类：过程冲突模式，探讨一个冲突事件的 过程，并追踪其与下一个冲突事件之关系；结构冲突模式，界定情境并描述此情境如何形 成冲突事件及影响冲突的行为；组织冲突模式，从组织冲突来源去探讨冲突的历程。以下 就 Pondy、Robbins、Thomas 与 Gray Starke 四者对冲突历程模式的研究，分别加以说明 如下。 　 （一）Pondy 过程冲突模式。Pondy 认为冲突并非一连串的独立事件，而是一组相关的 事件。Pondy 将冲突分为五个阶段：潜在冲突期、察觉冲突期、感受冲突期、显现冲突期、 余波冲突期。 　 （二）Robbins 过程冲突模式。Robbins 依据 Pondy 的过程模式，发展成冲突过程的五 阶段：潜在对立；认知及个人涉人；冲突意图；行为；结果。 　 （三）Thomas 结构冲突模式。K．Thomas 认为影响团体的行为来源有四：团体的行为 倾向，对团体的社会压力、诱因结构、规则与程序，团体的冲突受到这四个来源的影响。 他从组织结构的观点，将冲突历程分为四阶段：挫折期、概念化期、行为期、结果期。 　 （四）Gray Starke 动态冲突模式。Gray Starke 从组织动态的历程观点，提出动态 冲突的模式。二者认为冲突包含三个重要的层面，亦即冲突的来源、实际冲突行为及冲突 的结果。 　　从以上冲突历程的研究，学者大都同意冲突并非个别独立的事件，而是一连串的循环 历程，冲突的形成有其先前的情境因素，冲突的结果对组织会造成后续的影响，冲突的行 为必须善加管理，才能消弭于无形。 冲突管理风格 　　Thomas 和 Schmidt 在 l976 年对中级主管所作的研究显示，中级主管约需要花费百分 之二十以上的时间在冲突管理上，可见冲突管理和其他高阶层的管理活动，如授权、规划、 激励、沟通与决策等同等重要。专家学者就其理论基础，发展出不同的