饭店个性化服务分析.docxVIP

5.1 加强酒店文化建设……………………………………………………………… 5.2 开展营销网络……………………………………………………………… 5.3 设立专门的个性化服务项目……………………………………………………………… 5.4 对员工培训的针对性和实用性，提高服务人员的素质……………………………… 5.5 运用情感战略……………………………………………………………… 5.6 强化服务质量，提高个性化服务…………………………………………………………… 5.7 酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库……………………………… 5.8 适当授权，扩大职权民主………………………………………………………………… 5.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制………………………………………… 5.10 酒店从业人员应充分理解酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系 5.11 加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合……………………………… 5.12 注重员工的满足的战略和加强对员工激励………………………………………… 六、结论…………………………………………………………………………………………………………… 致谢………………………………………………………………………………………………………………… 参考文献…………………………………………………………………………………………… 饭店个性化服务分析 （旅游管理 10(3)班，宁顺） 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费 在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的 ，也表现 出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服 务在满足客人各种特殊，复杂的需求，提高饭店的经营效益，提升竞力等方面 发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的概念，内容重要性和现状， 以及改善策略等方面对当前个性化饭店的研究，以期能对我国饭店的个性化服 务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好的发展。 关键词: 酒店；个性化服务；标准化服务；策略 一．酒店个性化服务的概念 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹 （2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共 性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务， 让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文 （2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务， 使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务， 是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务， 具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或 Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而 是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务 的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义， 很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人 认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要 求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务 能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪 文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和 特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方 向。 二、酒店个性化服务的内容 苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员 工的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大 师服务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个 性化服务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。 和苏洪文的观点不同， 李晴（2006）认为个性化服务的内涵有 3 层：一是服务人员根据服务对象的特别需要提供 有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出符合不同客人个 性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是既 满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比起苏洪文内涵 扩