论旅游企业客户服务于与管理的优化.docxVIP

论旅游景区客户服务与管理 专业班级：12 级旅游管理 1 目录 服 务 的 内 涵 及 特 点 . ........................................................................................3 客 户 的 定 义 及 内 涵 . ........................................................................................3 优 质 的 客 户 服 务 . ............................................................................................4 优 质 客 户 服 务 的 重 要 性 .............................................................................4 优 质 的 客 户 服 务 的 内 涵 和 特 点 . .................................................................4 四 、 CRM 与 旅 游 景 区 ............................................................................................5 CRM 的 含 义 . ................................................................................................5 CRM 引 入 旅 游 景 区 的 困 难 . ........................................................................5 1. 旅 游 景 区 缺 乏 CRM 理 念 ： ...........................................................................5 五 、 旅 游 景 区 在 对 待 客 户 服 务 与 管 理 上 存 在 的 问 题 .........................................6 大 部 分 景 区 客 户 关 系 管 理 意 识 薄 弱 . .........................................................6 没 有 合 适 的 客 户 关 系 管 理 制 度 . .................................................................6 重 视 团 客 ， 忽 视 散 客 .................................................................................6 在 直 接 接 触 环 节 没 有 做 到 优 质 服 务 . .........................................................6 在 顾 客 等 待 时 间 管 理 方 面 缺 乏 创 新 . .........................................................7 在 景 区 内 部 基 础 设 施 不 够 人 性 化 和 服 务 缺 少 人 文 关 怀 。 ......................7 六 、 发 展 建 议 . ...........................................................