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配送过程中的增值服务模式 方案一： 平衡记分卡(BSC．balanced scorecard)这个管理工具可以满足这样的要求，它是一个用于 协调企业资源的有力工具，可以建立起管理层在战略目标上的共识、将企业决策层制定的 战略以清晰的形式传达给员工，并建立起持续监测与评价企业绩效的框架。 基于 BSC 的客户服务外部评价 板块 权重 策略 KPI 权重 企业的运行 质量（内部 业务） 12 正确度 库存准确率 4 企业的运行 质量（内部 业务） 12 正确度 发货及时率 4 企业的运行 质量（内部 业务） 12 正确度 订单处理正确率 4 企业的运行 质量（内部 业务） 10 伤害度 运输残缺率 5 企业的运行 质量（内部 业务） 10 伤害度 仓储残缺率 5 客户服务水 平（顾客） 12 产品价格 同比价格比优势 6 客户服务水 平（顾客） 12 产品价格 平均单品促销频率 6 客户服务水 平（顾客） 10 反应性 客户投诉处理及时率 5 客户服务水 平（顾客） 10 反应性 客户投诉处理得当率 5 客户服务水 平（顾客） 11 沟通性 友好态度 4 客户服务水 平（顾客） 11 沟通性 沟通的渠道 3 客户服务水 平（顾客） 11 沟通性 沟通频率 4 客户服务水 平（顾客） 5 柔性（灵活性） 小批量运单完成率 5 企业的成本 评价（财务） 10 运作成本 单位立方米保管费 5 企业的成本 评价（财务） 10 运作成本 单位公里运费 5 企业的成本 评价（财务） 8 结算方式 结算的难易程度 4 企业的成本 评价（财务） 8 结算方式 结算的合理性 4 企业的成本 评价（财务） 14 资产能力 总营业额 4 企业的成本 评价（财务） 14 资产能力 物流费用在营业额中的比例 4 企业的成本 评价（财务） 14 资产能力 利润增长率 6 员工素质 （学习） 10 员工淘汰 员工的流动率 4 员工素质 （学习） 10 员工培训 人均培训时间 4 合计 100 　 100 内部业务、顾客、财务、学习四个方面具有紧密的因果关系：员工的素质决定服务质量、 销售渠道等．产品／服务质量决定客户满意度和忠诚度，客户满意度和忠诚度及产品／服 务质量等决定市场份额，进而决定配送中心的产值。 方案二： 客户让渡价值——替代传统客户满意度测量的更好方法 从经济学的角度讲，客户都是理性的，在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收 入等因素的限定下，可户是价值最大化的追求者，他们将从那些他们认为为其提供了最高 让渡价值的企业来购买产品，我们将让渡价值称为客户价值，即客户总价值与总成本的差 额。 客户让渡价值是衡量顾客满意与否的一个非常重要的指标。顾客获得的利 益越多,他的满意度就越高。 客户让渡价值＝客户总价值－客户总成本 其中：客户总价值＝产品＋服务＋人员＋形象； 客户总成本＝货币成本＋时间成本＋精神成本＋体力成本 从上述公式中可知，提高客户满意度的两种途径是：提高整体客户价值；降低整体客 户成本。 顾客让度价值示意图： 来自营销学中的“客户让渡价值”，可以应用于很多地方。 物流企业要实现效益的增 加，就需要关注“客户让渡价值”，分析决定顾客满意与否的各类因素,力求做到给顾客提 供的总价值尽可能多,同时又使顾客付出的总代价尽可能少。这样,顾客的满意度就会提高， 而企业获利能力的强弱主要是由顾客的忠诚度决定的。调查发现忠诚度顾客每增加 50%， 所产生的利润增幅可达 25%-85%。客户忠诚度的提高将引起企业的市场竞争力的增加,进 而,市场回报自然也就增加了。那么,怎样才能做到这一点呢? 综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，从而用较低的生 产与运营费用为顾客提供具有更多的“顾客让渡价值”的产品。 首先，提高生产效率和分析不同经济发展时期顾客需求的共同特点以及同一发展时期 不同类型顾客需求的个性特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性，从而 为顾客创造更大的价值。 在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的售后服务（退货管理、维修、产品调查 等），已成为现代企业市场竞争的新焦点。 高度重视对企业人员综合素质与能力的培养，加强对员工日常工作的激励、监督与管 理，使其始终保持较高的工作质量与水平就显得至关重要。 企业应高度重视自身形象塑造，为企业进而为顾客带来更大的价值。 努力提高工作效率，在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少顾客的时间支出， 降低顾客的购买成本，是为顾客创造更大的“顾客让渡价值”、增强企业产品市场竞争能力 的重要途径。 企业能够通过多种渠道向潜在顾客提供全面详尽的信息，就可以减少顾客为获取产品 情报所花费的精神与体力，从而降低顾客购买的总成本。又如，对于结构性能比较复杂、 装卸搬运不太方便的机械类、