海宇物业服务塑造品牌四把钥匙.pptVIP

礼貌语言的运用 请 谢谢 对不起 您 最重要的 尊重词汇 请 您好！ 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们这里的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 注意电话礼仪 １、听到电话铃响，迅速接听 ２、接电话时的开头问候语要有精神 ３、注意标准用语： 您好管理处， 有什么可以帮您的 请找**先生听电话 ４、讲电话的声音不要过大过小 ５、转接电话要注意礼貌 ６、若是代听电话，一定要主动问是否需要留言 ７、接听让人久等的电话，要向来电者致歉 ８、电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客户在，待会给他回电 ９、工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 １０、接到投诉电话，千万不能与对方争吵 １１、接到咨询电话交待清楚 技巧4：学会倾听 做个良好的倾听者 听比说更重要 专注有礼 呼应配合 正确判断 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 听的技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励 听的技巧 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记 不要打断客户的话 听的忌讳 ——不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 ——轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 ——粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 技巧5：处理好不满 当对方心中有抱怨时： 4%会告诉你 96% 默默离去其中， 90% 抗拒以后打交道一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 关键：疏导怨气 黄金原则：站在对方的立场上想问题 具体做法： 易位思考 理解的神态、让客户畅所欲言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急的态度 ? 导火绳 十字路口 咒宙 操作层面：客户投诉处理 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 否 表示理解 并进行说明 详细记录 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 要求是否合理 向客户说明规定，并给出合理建议 现场解决 记录归档 是 否 否 表示感谢，在承诺的时限内完成 是否接受 进一步做好说明解释工作 记录 归档 是 否 是 操作层面：客户投诉处理 电话投诉 处理步骤： 1）细心聆听：（专注、点头、适当记录）“您能详细地给我说说吗？” 2）尊重与理解：“我理解您的感受” 3）复核问题：“您说的是……的吗？”“您现在想……..是吗?”“除此之外还有什么问题吗?” 4）道歉、解答： ⅰ）能马上解答的马上解答 ⅱ）不能马上解答的：承诺立即解决问题，并告知客户答复的时间和处理的程序 如： “我们将尽快把您的情况反馈到--------，5天之内一定答复您” 5）核查客户满意度：“您认为这样处理可吗？” 6）微笑感谢客户：“感谢您把问题及时告知们” 7）行动：迅速反馈信息，及时解决问题及把相关信息反馈给客户 常用的语言 造成您的不便，真是对不起。 对不起，您可不可以再说详细一点？ 让您不愉快了，真是对不起。 您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 处理投诉技巧 六点 术 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 反馈多一点 层次高一点 与我无关少一点 紧急事件的处理办法 按照公司/项目部《突发事件应急预案》程序处理 （课程另讲） 技巧6：内部沟通也很重要 内部沟通，才能赢得合作,合作才能发挥团队的力量 木桶理论 每块板之间的缝隙：每块板相互结合的越紧，漏水越少；各部门、部门各成员协作的越紧密，则发展的越快。 服务、经营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！ 沟通才能划好船 与员工沟通（主动下基层） 与客户沟通（主动上门） 总结 态度决