提高服务—人事部.docxVIP

如何提高服务质量 一、?加强酒店员工服务意识 1、培养员工较好的文明礼仪习惯。可以通过工集中培训，工作中 现场指导，并充分利用班、周会时机，以工作中发生的事例 作剖析典型，以自己的言谈举止作示范。 2、鼓励员工利用工余时间努力学习文化知识及各项专业技能。鼓 励员工勤进书店，多买书多看书，充分发展、发挥员工个人 爱好，可以根据员工爱好不同成立不同的兴趣小组，组织不 同内容的、形式多样的培训。 3、组织开展岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高整体职业 技术水平。 二、?微笑、问候、礼貌 　　每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到 服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止， 这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受 和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店 的热情，它只是星级和档次的体现。 三、?高效、规范、准确 　　无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让 客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。 每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、 准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 　　服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星 级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务， 对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就 是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的 服务。?99%?的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精 确的服务。 四、?尊敬、关心、体贴 　　日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了 首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的 微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把 宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店 业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 　　?尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客， 提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务 行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求 的基本出发点和服务精要。 五、?诚实、守信、忠诚 　∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒 店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚 实可靠，守时履约，诚信待客。 　　?诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好 信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与 否的心理反馈。 六、?安全、舒适、方便 　　宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需 要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设 备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须 得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的 价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 　　?“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分 重要的服务需求。 七、?特色、文化、创新 　?人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经 营服务有创新。 　　四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评 价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与 藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体 现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间 都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但 又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面， 处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 八、?绿色、环保、洁净 　　绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出 的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养 忠诚顾客，只能是一句空话。 九、?交通、购物、旅游 　　同时，?98.5%?的客人都希望他?(?她?)?们所下榻的酒店 能够地理区位优越、交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、 紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存阮、 探亲访友等都能十分方便。 　　总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要 满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需 求，这样才能做到宾至如归，以客为本。