星级饭店暗访检查要求.docVIP

星级饭店暗访检查要求 一、暗访检查的主要依据 1.《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）； 2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）。 二、暗访检查的内容 1、检查重点： （1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受； （2）各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度； （3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度； （4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果； （5）饭店各个区域的清洁卫生情况； （6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。 2、检查区域： （1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度； （2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度； （3）走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度； （4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度； （5）饭店接机、接站程序的达标程度； （6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度； （7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度； （8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度； （9）饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度； （10）饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度； （11）其它：尽