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第一章 一、对 TQM 的认知 （一）什么是 TQM（Total Quality management）： TQM TQM 是全面质量管理的英文简称（其他的简称还有 TQC 或 CWQC），指结合公司内所有部门 全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法提供符合顾客需求（QCDMS），及尽可能超越 顾客期望的产品与服务所实施的品质管理活动。 定义的要点解析： 所有部门全体人员——上自董事长、总经理下至每一基层操作员； 在所有阶段中实施——从市场调查、产品企划设计量试量产检验销售到售后服务等每一阶段均 要做好品质保证； 是一种品质管理活动。 （二）“品质” 的定义： 品质是指产品、服务为达到制品的使用目的所应具备的性质或性能。 定义的要点解析： 品质应站在客户的立场考虑； 品质的好坏；使消费者满足的品质就是好品质。 好品质的条件(当然品质)如下： 客户满意的有用性； 适当的价格； 能经济的使用； 长期不易变化； 安全、无害(社会性)； 　 6)容易使用； 容易制造； 容易丢弃(回收性)。 (三)产品品质特性与客户满意的关系： 符合要求≠客户满意； 超越期望=客户满意。 品质是一种能力，包括产品（有形的实体与无形的服务）能力，过程能力与体系能力。 服务品质竞争也是一种能力，包括服务项目与服务提供。 （四）“品质观及其在实践中”的演进： 1、QI（Quality Inspection）阶段： 产品质量是检验出来的！ 品质检验阶段，产品的质量主要靠“把关检验”。由于检验只能判定品质，不能改进品质，待发现 不良时已是大量生产以后，造成太大的浪费。因为“检验太贵太专业”，所以品质的 QC 要前移。 2 、PQC（PROCESS QUALITY CONTROL）阶段： 产品质量是制造出来的！ 此阶段重在对生产中各流程关键点的控制（QC 工程图)。由于此阶段检验人与制作人仍有一定的 对立，所以品质的 QC 要再前移，即 SQC(统计品管：批量尚未形成，生产正在进行时，管制图的使 用)。此阶段的 QC 观念：1）检验人员与制作人员是合作伙伴；2）减少量产的失败成本。 不足：量产时才说品质已晚，应在量产前就要考虑。 保证品质受控（品质管理包括品质的管理与管理的品质，前者是物质的概念，后者是流程的概 念）。 3 、QA（QD），质量设计保证阶段： 产品质量是设计（研究、开发、运用）出来的！ 此阶段要求把对产品的 QC 进一步前移，使质量的相关活动应在量产前就要开展。 4 、TQM（QUALITY MAMAGEMENT）阶段： 产品质量是一种习惯与素养，是一种文化！ 此阶段要求我们要学会站在客户的角度对公司的质量管理活动进行全方位审视，包括产品、服 务、效率、工作、流程、制度、体系等。 二、TQM 的几个重要项目 （一）国际标准品质保证（ISO） “万丈高楼平地起”，随着人类生产方式的不断进步，生产的以人为主的管理必然向以制度为主的 管理转变。ISO 于品质就如基地于高楼，只有基地牢固高楼才能稳固，所以我们必须要正确认识与接 受 ISO。 国际标准质量保证体系是企业经营最低水平； 贯彻 ISO 是手段，强化企业竞争力才是目的； 通过并贯彻 ISO，不能表示已做好 TQM。 （二）TQM 的三大支柱：方针管理(包括指针、目标与方策)，日常管理，品管圈活动 方针管理是 TOP 主导，全员参与实现的。TOP 方针必须展开至各部门，至各基层人员。 日常管理，是中层干部管理的基本；是使各部门的日常工作能有效转动 PDCA 管理循环的意思。 日常管理包括维持的管理与改善的管理，对其基本运作框架，中层人员应彻底了解。 日常管理的好坏取决于中层的认知、让同及高层的检查。 3）品管圈（QCC）活动。 含义：指在同一部门、同一工作地点、同一工作性质的基层员工，以自主力量推行质量管理活 动的小团体（4—7 人），QCC 活动圈员不能有特派员、 不可互相批评，但可搭便车。 出发点：占 80%的基层员工之观念、心态、解决问题能力是任何公司都不能忽视的，是主动管 理之需。 QCC 精神：尊重人性、开发脑力、改善企业体质。 （三）制成管理（SPC）的重要理念 包括作程管理、过程管理、源流管理； 过程好，结果才能好，过程不好，结果必不好； 制程相对稳定才可做 PLAN； 制程进入管制才有资格用管制图（解析管制图与管制管制图）； 制程展开（QC 工程图的运用）； 统计分配观念及 Ca、Cp 、 Cpk 、 σ 、 χ 活用； 标准化的落实； 制程异常的处理。 （四）全员教育 1. 旨在灌输正确的观念及工作态度，提高敬业精神； 最好有计划开展（时间，内容）； 一般有：品质意识，问题意识提升；工作意义；改善的技巧；浪费的降低；标准化；6S；沟 通与人际关系等。 第二章  PDCA(管