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案场管理手册 第一部分?职业准则 一、 职业形象 着装标准：公司为每位员工配置工作服。男士为西服[1]、西裤[2]、白 衬衫[2]、领带[1]；女性为西服[1]、西裤[1]、裙子[2]、衬衫[2]。为 规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准 穿着，但同一案场所有人员的着装标准必须统一。 1、?着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子； 女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色 短袜，冬天配深色袜子。 3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头； 女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。 4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、 唇环等）；女士要求化淡妆。 5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士――不得留长指甲或涂指甲油。 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。 二、 职业操守 1）?以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。 2）?在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。 3）?无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不 限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业 运作中的专业技能及信息等。 4）?在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规 划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。 5）?对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。 6）?不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。 7）?不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚 作假提供帮助。 8）特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而 导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产 等）。 第二部分?职责范围 一、?置业顾问： 1） 市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观 市场、区域市场及竞争个案的动态情况； 2） 岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核； 3） 销售实现：执行销售通路，现场电话接听，客户接待，实现成功销售， 完成销售指标； 4） 签约及房款催缴：按时签约，及时收回首付款，确保成功销售； 5） 客户维护：建立客户日志，回访及时，并进行简单的分类汇总分析； 6） 售后服务：配合完成交房工作,做好售后服务。 二、?销售主管 a) 根据要求对公司项目销售人员进行管理、调配和监督等 b) 协助销售人员进行沟通和协调 c) 内部文件管理 i. 销售资料管理 妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确 性 妥善保管认购书、临定单和买卖合同等销售资料 对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及 时移交给案场经理 ii. 客户资料管理 各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客 户登记表》等的发放、回收，并及时移交给案场经理 iii. 报表管理 各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给案场经理 iv. 往来文件管理 内部往来文件的流转及存档，并及时将开发商的要求和通知传达给销售人员 第三部分?案场日常工作流程 一、 前台销售 1、?接听电话： 尽量详细询问客户信息（客户姓名，联系方式，来电居住或工作区域，客户 关注问题，来电途径），按规定切实填写《来电客户登记表》。 流程： 1) 原则上电话铃响?3?声内应接听电话； 2) 接听电话标准用语：“您好，××××（项目名称）”?，须使用普通 话； 3) 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写 来电表； 4) 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 5) 标准结束语：“感谢您的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放 话筒挂机。 6) 如客户留下了详细的联系方式，须挂电话之后发短信告知你的联系方 式； 2、?销售接待： 门口迎接岗设展位排序表，需保持?1～2?名销售人员站位，接到客户后，后 一位及时补位。接待客户流线：沙盘→参观示范区和样板间→推荐房源，计 算价格→如果不成交，请客户填写《来访客户登记表》，销售员在前台迎接 岗对客户分类表打勾，提交来访登记表文本版给后台；如果成交需做认购流 程（详见认购流程）。 流程： 1） 站位 a)?站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； b)?站姿端正，正确手持?Sales?Key，微笑平视前方； c) 销售人员应按规定顺序轮流站位，并始终保持?1～2?名销售人员站 位