油站经理七项能力).pptVIP

* 油站经理需要具备的能力指导 尹铁钢 七项油站经理需要具备的能力，是一名油站经理必须具备管理油站的综合才能的充分体现。它包含了管理油站和战胜竞争对手所必需的要素 顾客导向能力 顾客服务 处理投诉 了解顾客 顾客服务 满足顾客的期望 满足顾客的需求 坚持服务的承诺（积极、主动、热情、快捷） 方便、整洁的油站 计、质量的保证 处理投诉 熟悉处理顾客投诉原则 掌控处理顾客投诉的及时性 处理投诉中的表现代理 处理投诉时的结果预判 销售能力 理解商品 销售方法 了解竞争对手 理解商品 了解经营的商品知识 明白各种商品的用途 清楚各种商品的作用 销售方法 清楚油站商圈 依照自身优势，大力开发（车队）客户 明确班组任务，跟踪完成 建立奖励机制，激发员工 强化细节管理，提高顾客的忠诚和满意度 了解竞争者 了解竞争者，知己知彼 公平竞争，和平相处 静观其变，高于竞争者的运营水平 领导力 关系管理 培训与指导 驱动与激励 沟通 关系管理 正直、诚实、尊重他人 构建和谐油站 达成员工、顾客、领导的满意，乃至供应商、承包商得到尊重 培训与指导 榜样的作用 多样化的方式 传递的有效性 指导的关键是达到即时见效 驱动与激励 关注每位员工的工作 辅导每位员工的进步 举荐每位员工的成长 表扬多谢----批评少些 爱护多些----谩骂少些 付出多些----埋怨少些 沟通 认真倾听员