销售技巧-皮具.ppt

（三）处理顾客不满的步骤 第一步：让客户发泄； 第二步：真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题； 重复客户问题的重点； 进行书面记录； 第三步：收集信息 用提问的方式收集信息 问什么样的问题？ * 第四步：给出一个解决方案 第五步：若客户仍旧不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 强调你对客户的诚意 深深地打动客户 足以令客户印象深刻 加强客户的忠诚度 案例教学\顾客投诉处理的时间性把握 * 五、文明用语及禁语 为什么要使用文明用语？ 言为心声，也是社会的新风尚，代表企业形象…… * 文明用语（也称“主声”）的五声 顾客近柜 有招呼声 挑选商品 有介绍声 提出问题 有解答声 收款找零 有交待声 顾客离去 有道别声 * 营业中的“六不讲” 1、低级庸俗的口头语不讲 2、生硬唐突的话不讲 3、讽刺挖苦的话不讲 4、有损顾客人格的话不讲 5、伤害顾客自尊心的话不讲 6、欺瞒哄骗顾客的话不讲 * 课程结束， 谢谢大家！ * 销售技巧 * * 第一部分 皮具介绍 * 皮具的材质简介 真皮类（牛皮、羊皮、鹿皮等） 特殊动物皮（蛇皮、蜥蜴皮、鳄鱼皮、） 其他类（帆布类、织布类、PU类、胶料） * 这两种材料的适用范围也有一定的区别。在鞋类方面，PVC革多用在里料或非承受重量的部位、或是制造童鞋