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服务技能和服务流程的培训 一、 餐饮的六大技能： 托盘、斟酒、上菜、分菜、摆台、口布折花 1. 托盘共分：轻托、重托两种 （1）. 轻托（胸前托）手姿要求： 左手段托盘，手臂自然弯曲成直角（ 90 度）掌心向上，五 指自然分开， 以大拇指的指端和四个手指托在盘底， 掌心不与盘底接触， 成凹形，平托在胸前。 （2）. 轻托的要求： 肩平上身直，两眼平视前方，托盘不能贴腹部，随着步伐的节奏可以在胸 前自然的摆动，摆动的幅度不能过大，保持酒水、汤汁不外溢为佳。 （3）. 重托（肩上托）要求 ：起托时，双手将托盘移至桌边，右手抚住托盘边，左手伸开拇指， 用全掌拖住盘底，掌握中心以后，用右手协助将托盘慢慢扶起，移动手腕将托盘拖在肩上。 2. 斟酒 ： （1）. 斟酒的准备工作 ：（备酒）服务员根据顾客的需要准备酒水，备好的酒水先要将酒瓶擦 干净，检查酒水的质量，若有悬浮物、浑浊等现象，要酌情调换，检查商标的完整度。 （示酒）在开启酒水前，要请客人过目，在确认后方可启瓶，示酒站在客人的右侧，左手拖瓶 底，右手拖瓶颈，酒标朝向客人。 （2）. 斟酒的要领： 斟酒时，服务员站在客人的右侧，右腿跨前，侧身站立，右手握住酒瓶的 下半部，也就是酒瓶的 1/3 处，酒瓶商标朝向客人，左手持一块干净的餐巾，随时擦拭瓶口， 或者用左手拖盘，拖全酒水，斟酒时从主宾位开始，顺时针绕台，依次进行，斟酒时瓶口不能 搁在杯口上，相距 2 厘米的距离，防止将杯口碰破或碰翻，当酒水倒 8 分满时，要将瓶口稍收 高后，顺手往右旋转 45 度，使最后一滴酒均匀分布在瓶口上，以免滴在餐桌上或客人身上。 注： 斟酒时烈酒 10 分满，啤酒 8 分满，饮料 7 分满，茶水 5 分满。 3. 上菜 ： （1） 上菜顺序 ：凉菜、热菜、糖类、主食、甜品 （2 ） 上菜原则： 一道菜在中心，二道菜是平行，三道菜成三角，四道菜成四方，五道菜 为梅花的基本图形，其它菜品插空摆放，每上一道菜转至主宾位，后退一步清晰的 报上菜名，如菜多有压盘现象，应先征求客人意见更换小盘或派菜。 4. 分菜：分菜又称让菜和派菜 （1） 分菜的方式： 餐桌分让式、餐车分让式 （2 ） 分菜的注意事项 ：均匀分让，一次完成，切忌不能从分多的往分少的盘中或碗中再 次分让，分不完应征得客人同意后才能撤走；动作要轻、快，避免响声；剩余要合 理，一般留下十分之一菜品以示菜足。 5. 摆台：摆台的顺序 ：骨碟 茶碗 酒具 小勺 烟缸 台花 台卡 牙签盅 菜谱 摆台可分为 ：十字定位、井字定位 摆台标准 ：骨碟距桌边 1 厘米（2 指），茶碗摆放在骨碟的中心，杯口冲上，啤酒杯距骨碟 1 厘米， 小勺扣放在骨碟的右侧，平分摆放在骨碟上， 烟缸摆在主宾位右上角，每隔两位摆一个烟缸， 台花 摆放在转盘中心或桌面的中心，台卡摆在台花的左侧， 牙签盅摆在台花的右侧（注：台卡距台花的 距离等于台花距牙签盅的距离） 。 6. 口布折花 ： 1 (1). 按摆放的器皿分类 ：分杯花和盘花两种。 (2). 口布折花方法 ：推、折、卷、穿、翻、拉、捏。 二、 服务流程 1. 迎接客人 ：见到客人要面带微笑，双目平视客人，上身略向前倾，根据时间主动向客人问 好：早上好、中午好、晚上好。 2. 拉椅、让座、套衣罩 ：从主宾位拉开，按顺时针拉开，以便客人按顺序落座；放好客人物 品及时罩好衣罩，并提醒客人保管好自己的随身物品及贵重物品。 3. 上菜： 上菜前检查茶水的温度，为客人斟茶后应说：