知识管理精品新的策略与观点(ppt 38页).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 圖4-9 組織的策略與知識缺口分析圖 組織必須知道什麼 組織應該做什麼 組織目前知道什麼 組織能夠做什麼 需求 支援 知識缺口 策略缺口 BSC的基本概念與產生背景 BSC的基本定義 是指一個以財務、顧客、內部流程及學習成長等四個構面，平衡地評估企業的績效，並利用因果關係的層次連結將策略轉化成可行方案的一種績效衡量與策略管理的工具。 BSC的產生背景 績效衡量不平衡的問題 只衡量「財務」績效，沒有衡量更重要的「非財務性」績效（亦即智慧資本）。 .（.....） BSC的基本概念與產生背景（續） 只衡量「過去」的歷史表現，未衡量組織「未來」的發展潛力。 只衡量「短期績效」，而犧牲了「長期績效」。 策略管理的問題 策略執行的問題與現況 傳統的財務報表只有被動的衡量，沒有主動管理策略的執行。 圖4-10 策略執行的四大障礙 只有10%的企業有效地 執行他們的策略 願景的障礙 僅5%員工瞭解 公司的策略 人員的障礙 只有25%的經 理人激勵制度 與策略相連結 管理的障礙 85%的策略執 行小組，每週 討論時間不到 1小時 資源的障礙 6%的企業沒有 為策略編列預 算 策略執行的障礙 圖4-11 BSC績效評量的四大構面 財務構面 需要給股東哪些表 現，財務構面才算 成功？ 內部流程構面 為滿足顧客與股 東，哪些企業流 程必須是最佳化 的？ 顧客構面 需要給顧客哪些 表現，顧客構面 才算成功？ 學習與成長構面 為實現願景，要如 何維持變革與改進 的能力？ 願景與 策略 圖4-12 BSC各層級與構面的轉化圖 全國第一的顧客服務 實施CRM系統 顧客營收 顧客忠誠度 顧客滿意度 顧客知識庫 電子商務 客服人員技能 願景 策略 目標 （財務構面） （顧客構面） （顧客構面） （內部流程） （內部流程） （學習成長） 圖4-12 BSC各層級與構面的轉化圖（續） 顧客營收：年成長率及年平均銷售額 顧客忠誠度、滿意度：多項目有系統的問卷調查分數 顧客知識庫：員工與顧客擷取的資料的次數與滿意度 客服人員技能：顧客的抱怨數、自我評量、長官同事 相互的評估 電子商務：顧客上網採購的次數與滿意度 衡量 指標 顧客知識庫 成立實務社群以貢獻CRM的知識 建立顧客DIY的界面 強化智慧型資料探勘工具 行動 方案 BSC的基本特性與架構（續2） 衡量的平衡性 財務與非財務性的平衡 內部與外部的平衡 落後與領先指標的平衡 BSC為知識分享與溝通的工具 BSC清楚說明策略的垂直關係 BSC清楚說明目標間的水平關係 BSC提供員工一個共享的語言(Shared Language)以分享知識 BSC提供一個雙環圈的學習機會 .（.....） * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 知識管理 林東清 著 智勝文化事業有限公司製作 知識管理 林東清 著 智勝文化事業有限公司製作 知識管理的策略觀點 .（.....） 本章大綱 第一節 知識策略觀點的涵義與背景 第二節 組織的價值命題理論與知識管理 第三節 資源基礎理論 第四節 核心能力理論 第五節 動態能力理論 第六節 組織知識管理投資的選擇矩陣 第七節 組織的SWOT模式 第八節 組織策略與知識策略的連結與缺口分析 第九節 平衡計分卡：策略執行與衡量平衡的管理工具 組織策略管理的涵義 在外部競爭方面 策略界定了企業在環境內的生存空間。 策略建立在相對的競爭優勢上，其目的亦在建立長期的競爭優勢。 策略運作的重要目的之一，是在維持與外界資源的平衡與不平衡關係。 在內部指導方面 策略代表重點的選擇。 策略指導功能性政策的方向。 策略規劃的落實執行是必要條件。 知識管理策略觀點的不同面向 知識策略 是指組織視知識為一核心資源，並以此來建構對外競爭優勢的策略。 知識管理策略 是指組織若要成功、有效地管理內外部有價值的知識，則如何規劃適合知識管理成長的組織結構、文化、流程、IT架構、管理制度及人員訓練等工作是首要之務。 知識管理策略觀點的不同面向（續） 策略性知識管理 指組織用來支援組織策略制訂(Strategy Formulation)時所需的知識。 策略性知識管理vs. 操作性知識管理 操作性知識管理較強調對組織每天例行的流程、作業、活動的知識管理。 策略性知識管理，較屬於觀念性、內隱式的知識，傾向於依賴直覺、判斷、價值觀，因此較難形成，但其所產生的價值亦較大。 .（.....） 知識策略的背景與原因(Why?) 在組織策略規劃的標的中，很少包含知識策略 組織的策略規劃很少與知識策略密切地連結 一般組織的知識管理少有策略導向，大都是流程或基礎架構導向 一般組織少有專責的高階知識管理負責人 一