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服务意识及服务礼仪 什么是服务？  服务： SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务人员应该对每一位顾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务人员将每一服务程序，每一微小服务工作都做到淋漓尽致。 R—Ready（准备好）：其含义是服务人员应该随时准备好为顾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请顾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务人员应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务人员始终应该以热情友好的眼光关注顾客，适应顾客心理，预测顾客要求及时提供有效的服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。 什么是服务意识？ 服务意识就是一个人对服务的理解以及在理解该服务后所表现出来的自觉性行为。 举例：汽车销售 泊车指引 具备良好服务意识的重要性 1.服务质量对服务行业竞争具有决定性作用。 2.经营是前提，管理是关键，服务是支柱。 3.服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。 ——————“服务是我们存在的全部” 你的基本工作职责是什么呢？ （1）迎接和招呼“顾客” （光临商场的顾客、前来办事的人员、员工） （2）做好本职工作 （3）回答“顾客”的问询 （4）为“顾客”解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待“顾客”的各种不稳定情绪 （6）及时处理“顾客”投诉，并给客人以令人满意的答复。 优质服务的具体表现  规范服务+超常服务=优质服务 优良的服务态度 ——亲切感、热情感、朴实感、真诚感  认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 服务礼仪 礼：一种道德规范 仪：恰到好处地向别人表示尊重的具体形式 服务礼仪：服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 ——给对方一种被尊重感。 实施原则：有所为，有所不为。 基 础 礼 仪  仪容仪表 标准站姿 微笑、眼神、肢体 礼貌用语 接听电话 电梯礼仪  重在执行！赶紧行动起来吧！ 丰富的服务知识  专业知识+非专业知识 非 专 业 知 识 1、企业发展状况 2、公司组织架构 3、卖场布局 4、服务项目 5、企划活动 6、品牌知识 7、周边情况等 重 在 细 节 姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系， 词语选择：不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要。 聆听： THANKS! 加油！ * * SERVICE