销售客服部礼仪的培训.pptVIP

客服礼仪培训 客服部说话礼仪 客服部：李泽 目录 客服接听电话礼仪 呼出电话礼仪 老客户回访礼仪 客户称谓礼仪 处理投诉礼仪 客服接听电话礼仪 服务态度要求 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 开头语及问候语应答规范 开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！ 重要节日开头语 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √   五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX