模块五 处理异议.pptxVIP

模块五?处理异议课题一?识别异议实质课题二?处理常见异议课题一?识别异议实质一、客户异议的含义是指在销售过程中，客户对推销员的任何一个举动表示出不赞同、提出质疑或拒绝的行为。二、客户异议的类型1. 需求异议是指客户认为不需要产品而形成的一种反对意见，它往往是在推销员向客户介绍产品之后，客户当面拒绝的反应。2. 能力异议是指客户认为缺乏成交能力的异议，主要包括人、权、钱三方面。3. 价格异议价格异议是指客户以推销产品价格过高而拒绝购买的异议。4. 产品异议产品异议是指客户认为产品本身不能满足自己的需要而形成的一种反对意见。主要是对产品的品牌、质量、设计、功能、结构、样式、型号等提出异议。5. 推销员异议是指客户认为不应该向某个推销员购买推销产品的异议。6. 企业异议是指客户认为销售产品的企业不能令自己放心而形成的一种反对购买的意见。7. 购买时间异议是指客户有意拖延时间不愿做出购买决策的异议。三、正确认识客户异议异议贯穿整个推销过程，并且是常见现象。客户提出异议恰巧表明他对产品感兴趣。异议有真实的也有虚假的。从客户提出的异议中判断客户是否有需要；从客户提出的异议中了解客户对自己的建议接受的程度，并能迅速修正推销战术；从客户提出的异议中获得更多的信息。可以说推销是从客户提出异议开始的。课题二?处理常见异议一、处理客户异议的原则1. 耐心倾听找症结善于倾听的推销员可以有充分的时间，对客户真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判断，及时捕捉客户的各种购买信号。2. 望闻问切探虚实要注意细心观察客户的表情和肢体语言，留意客户的语音、语调变化，并适当提问。3. 附和异议套近乎有经验的推销员在面对异议时，会控制好自己的情绪，不与客户发生争执，经常适时、有技巧地附和对方。4. 细心琢磨理逻辑在头脑中沉着冷静地将这些碎片式的信息进行梳理，分析异议的由来及主次，厘清异议的动机、脉络和主线。5. 孤立异议清障碍设法将客户拒绝购买的主要原因归结为一点。6. 回应异议细思量推销员在回答客户异议前应有短暂停顿，推销员要回答得清楚而有条理，够给出几种解决方案供客户选择。7. 解答异议有分寸推销员应当简明扼要，针对客户的需求点对症下药，帮助客户尽快做出购买决定。二、处理客户异议的方法 常见处理异议的方法常见处理异议的方法三、典型客户异议的处理思路1. 需求异议的处理思路 需求异议的处理思路2. 能力异议的处理思路能力异议的处理思路3. 价格异议的处理思路目的都是相同的，就是想让推销员降价。价格异议的处理思路4. 产品异议的处理思路产品异议的处理思路5. 推销员异议的处理思路最好的处理办法就是防患于未然。6. 企业异议的处理思路企业异议的处理思路7. 购买时间异议的处理思路处理的总体思路就是：重申产品的全部优点，强调立即购买的紧迫性。关键是让客户联想到立即购买的好处与迟疑不决的后果。利益罗列法。