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售后服务人员工作细则 目录 一、总则?..................................................................................................... 2 二、工作纪律?............................................................................................. 2 三、仪容、仪表?......................................................................................... 2 四、言行规范?............................................................................................. 3 五、装卸、搬运、安装产品规范?............................................................. 4 （一）装卸规范.................................................................................... 4 （二）搬运规范.................................................................................... 4 （三）安装规范.................................................................................... 5 六、送货安装现场服务规范?..................................................................... 6 七、退换货品?............................................................................................. 7 八、附则?..................................................................................................... 7 1 一、总则 1、为加强管理，建立、健全和完善各项工作制度，促使公司发展壮大， 提高经济效益，规范青羊区写意经典家居连锁机构（以下简称“公司”）各职 能部门员工工作行为，确保决策的科学性、程序性，有效防范风险，树立顾客 导向，建立科学规范的管理机制，保障公司和投资者的利益，根据《中华人民 共和国公司法》等有关法律、法规，结合公司实际，特制定本细则。 2、本细则适用于公司在职各售后服务人员。 3、其他营运、销售等职能部门员工服务规范可参照本细则执行。 二、工作纪律 1、团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。 2、按时上班，不迟到；每天?9?点前必须到库，第一批货品必须装车出发， 完成当日主管分派的所有工作后结束当日工作。 3、请假必须亲自履行请假手续，并经主管批准，否则视为旷工。 4、上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。 5、对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。 6、要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。 三、仪容、仪表 1、上班时间要穿公司统一工作服，衣服要保持清洁；鞋要打理清洁，不 穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。 2、男性员工应选择清爽自然发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好 习惯，保持良好的精神面貌。 3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。 4、在进入客户家前，应穿上鞋套，安装布艺产品必须带上干净的手套。 2 四、言行规范 1、任何对外场合不得发表对本公司及其人员不满的言论。 2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和； 在客户有疑问时必须耐心解释，不能处理时要及时联系主管；在服务过程中不 准抽烟，说脏话。 3、与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家私，我们 将在?XXX?时间送货到您家，请您等侯”?。 4、当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是圣地亚写意经典 家私的送货员，让您久等了”?。 5、在与客户约定的时间内，将客户购买的产品，送到客户指定地，禁止 迟到和无故失约，因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,驾驶员应提 前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间