景区服务礼仪之岗位职责.docxVIP

景区服务礼仪之岗位职责 景区服务礼仪之岗位职责从售票、验票、咨询、导游、?投诉 、服务等非常实用。 　　一、景区服务人员售票服务： 　　景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处 应公示门票价格及优惠办法。 　　景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客 发生口角，能熟练使用普通话。 　　景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到 热情礼貌、唱收唱付。 　　游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按 景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 　　景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或 失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 　　景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向 上一级领导反映。 　　二、景区服务人员验票服务： 　　景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面 带微笑。 游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 　　景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释， 说明无效原因，说服游客重新购票。 　　残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。 　　景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制 止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混 乱。 　　三、景区服务人员咨询服务： 　　景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 　　景区咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地 及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 　　景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 　　景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可 偏激，避免有夸张论调。 　　景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨 询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 　　景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意， 不能简单地说“我不知道”之类的用语。 　　景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电 话。 　　四、景区服务人员投诉受理服务： 　　景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要 着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 　　景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。 若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知 投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务 质量。 　　景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和 处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争 吵现象。 　　景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是” 的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见， 又要维护景区的利益。 　　五、景区导游(讲解员)服务规范 　　1、景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求，取得导游员(讲解 员)资格，方可上岗。 　　2、景区导游(讲解员)要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻 处于良好的工作状态。 　　3、景区导游(讲解员)应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情 主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游 客的要求。 　　4、景区导游(讲解员)在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和 可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或 明确警示。 5、景区导游(讲解员)不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺 骗、胁迫游客消费。 六、景区餐饮服务规范 　　(1)景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎 声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。 　　(2)景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立 端正，面带微笑。 　　(3)景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院 《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到餐饮设施格调统一、 卫生三证齐全(包括卫生许可证、经营许可证、健康证)、餐饮服务周 到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污 染。 　　(4)餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠设施。 　　(5)景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的 前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区(景区)饮食文化特色。 　　(6)景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类 按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。 (7)客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。 　　七、旅游景区服务人员规范标准 　　(1)景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查设施、设备，加强 对设备、设施的定期维护和