星级酒店信息反馈制度.docxVIP

信息反馈制度 制订信息反馈制度的目的 为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅通，以保证 纠正措施的执行，有利于酒店的产品及服务质量的持续改进，我们特制订出信息 反馈制度，要求全体员工学习执行。 制订信息反馈制度的原则 酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向上级反 映。酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有效的将店内和来 自客户的信息顺利反馈到上级领导。相关部门要对反馈的问题及时纠正、及时解 决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、减少出错的机会、把坏事变好事。 信息反馈制度的内容 一、信息反馈的内容 （一）酒店内部各方面、各环节的信息 1、?员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生 活状况等方面情况） 2、?员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度 3、?员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况 4、?员工对“三级”质量检查理解和评价 5、?员工对现行的管理制度和体系的建议 6、?员工对酒店管理人员的评价 7、?员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息 （二）企业外部环境、市场动态等方面内容 1、 顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价 2、 顾客对我们服务质量、服务意识的评价 3、 顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会对我们酒 店的认同、熟知、美誉程度， 二、?反馈对象 1.?除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上 级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领 导直至总经理反馈。 2.?顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置 人、交办方反馈） 3.?职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、 经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员 不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反 馈至总经理。 三、信息反馈的形式 （一）口头形式 1、 全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反 映，对知情不报的视为工作失误 2、 各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况 3、 主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通 （二）书面形式。 全体员工向酒店输送“信息反馈”的日常收集 （三）表格形式 家里以“顾客之声”“餐后记录”“服务日志”“顾客档案”“电话拜访记录” 和“日报表”、“菜品统计表”、“岗位物资日交接表”、“员工业绩档案”为体 系的信息反馈系统 四、?口头信息反馈的标准 （一）顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5?分钟内要反馈） （1）?顾客交办的事情或上级交办的与顾客有关的事情，特别是有时限要求的， 已顺利完成，或在客人和上级要求的时间内不能完成的，或在自己的班 次中不能完成要下班时（不管是否已经在交接班中做好记录） （2）?顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不 能满足时。 （3）?顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己服务范畴和权限，特 别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的） （4）?发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、 怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组、本部门已经给予了关心 和照顾，但客人还要求其他区域消费或还要其他部门提供服务和支持的。 （5）?发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、 被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。 （6）?听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒 店的酒水、物品找不到时。 （7）?当客人询问自己回答不出的问题时 （8）?遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询可容纳 和酒店要求保密的事项时。 （9）?遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密的客人的 房号、姓名及其他信息时 （10）?遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店 客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交代不准他人进 入房间的。 （11）?遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘， 送物品、信件等时（应找组织活动的人联系） （12）?当客人点名要见上级时 （13）?当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部正常业 务除外）。 （二）顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5?分钟内要逐级反馈直至 总经理） （1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产 品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外 受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要 上级出面或给个