浅析导游服务人员的素质.docxVIP

浅析导游服务人员的素质 摘?要 导游工作自始自终贯穿于旅行社组织的旅游活动中。回顾导游的发展历程，我们可以清楚 地看到导游与旅游的密切关系。导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而 成长。随着时代的发展，旅游业竞争日趋激烈，我国旅游业面临着机遇和挑战，导游人员 必须了解新世纪旅游的发展趋势，了解旅游需求和新的变化，清楚地认识到导游工作的重 要性。随着科学技术的进步，科学手段正在越来越广泛地运用于导游服务中，导游人员所 提供的服务在被现代化手段取代的同时，会向更高的水平发展。21?世纪，导游工作的主体 仍然是导游人员，但是随着旅游者知识和经验越来越丰富、旅游内容越来越多样化、旅游 信息越来越灵通，对导游人员的要求也会越来越高。新世纪的导游人员必须面对新环境的 挑战，全面提升导游的综合素质。 1 引言 从行业规模上看，中小旅行社数量大。据统计，我国共有?2?万余家旅行社，但是规模比较大 能够进入人们视野的每个地区不过几家旅行社，其余旅行社均属于品牌号召力不够或者仅仅 处于残活状态的旅行社。在营业额方面，仅中国国旅?2009?年的营业额就已经有?60?亿元， 占全国旅游总收入的?1/30，还有类似的中青旅、春秋国旅等大型旅行社瓜分营业额。可见， 众多其他旅行社只能拥有剩余的营业额，即使剩余营业额数目不小，但是被接近两万家的旅 行社瓜分，每家的营业额也少的可怜，这足以说明我国现有旅行社中小旅行社的数目巨大。 从经营效果上看，旅行社行业已经由原来的暴利转变为微利甚至无利，大量中小旅行社利润 微薄、危机重重。据统计，2009?年全国?2?万余家旅行社营业收入为?1806.53?亿元，然而， 净利润总额只有?11.48?亿元，净利润率只有?0.64%。平均每家旅行社?2009?年的全年利润还不 到?6?万元。现从行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的令润率都下滑。而且最 近几年关于旅游社倒闭的新闻此起彼伏。由于旅行社行业的快速发展，旅行社的数量每年都 在增加，因此旅行社行业的竞争日趋激烈。由此产生了恶性竞争、零负团费等情况也越来越 严重，加之?2009?年新的《旅行社条例》的出台，必然会给旅行社也带来一次洗牌，因此现 在的旅行社行业危机重重。 从经营实力上看，普遍存在着规模小、实力弱、经营分散的状况。我国旅行社普遍存在规模 小的特点。一般情况下，一个旅行社，租个写字间，十几个人就可以凑起一家旅行社，加上 我国的旅行社都是水平的分工体系，一个旅行社既要开发线路，又要进行宣传、招揽客人， 同时还要组团做团。这样的分工方式导致很多旅行社的业务并不专业化，竞争力弱，很容易 在市场竞争中败下阵来。 2 导游的重要性 导游人员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社旅游计划，为旅游者安排、落 实食、住、行、旅、购、娱等各项服务，并处理旅游期间可能出现的各种问题。同时，旅游 者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议 和要求，一般也要通过导游人员向旅行社传递，直至上达国家最高旅游管理部门。 导游既代表接待旅行社的利益、履行合同，实施旅游接待计划，又肩负维护旅游者合法权益 的责任，代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为必要的 干预，为旅游者争取正当利益。导游有责任向旅游者介绍中国，帮助他们尽可能地了解我们 的国家、人民、社会、文化和风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时多与旅游者接触， 进行调查研究，了解外国。 旅游服务与其他社会服务有着密不可分的联系，而旅游服务的各组成部分，即各个不同的服 务，在实施过程中又是相互渗透、相互作用、相互联系、相互合作、相互依存的。旅行社与 饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一线联络人是导游人员， 在各旅游企业之间起着重要的协商作用。搞好与各有关部门的相互协作对提高旅游质量至关 重要。 导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游服务质量包括讲解质量、为游客提 供生活服务的质量以及各项旅游活动的安排落实的质量。旅游团到中国参观游览，导游伴随 始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益， 保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务运转的焦点和 轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。 在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的类型、规格、质量、标准等做出这样或 那样的反映。而导游人员在向向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同 游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。导游人员可充 分利用这种有利条件，根据自己的接待时间，综合游客的意见，反馈到旅游社有关部门，促 使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改