管理会计学第十三章.pptVIP

2.内部经营过程方面的业绩衡量指标 (1) 创新循环。(2) 经营循环。(3) 售后服务循环。 (1) 创新循环。 创新循环是企业价值创造和增长的“长波”。根据生命周期理论，产品总是存在着一定生命周期：导入期——成长期——成熟期——衰退期。每种产品从成熟期进入衰退期总是不可避免的，随着技术的进步、替代品的出现、人们需求的转变，产品总有一天是会被淘汰的。关键就在于，在产品的成熟期或之前，就进行新产品的研究与开发，当原来的产品逐渐从市场消失的时候，新开发出来的产品已经进入了成长期甚至是成熟期，可以继续为企业创造价值。所以说只有不断创新，才能为企业带来持续不断的活力和经营利润。 (2) 经营循环。 经营循环表现为价值创造的“短波”。在这个过程中，企业把现有产品生产出来并交付给客户。这一阶段强调对现有客户及时、有效、连续地提供高质量的产品和服务。实现优质经营是这一过程的重要目标。这一循环中使用的指标有：生产主导时间(从接受订单到交付给客户产品或服务为止的时间——时间指标)、合格品率(质量指标)、生产成本(成本指标)等。 (3) 售后服务循环。 售后服务过程是指企业在向客户售出和交付产品和服务后，为客户提供服务活动的过程。良好的售后服务对保持客户经济权益、维护企业形象和声誉都有着重要的意义。售后服务的内容包括提供产品使用说明书、质量保证书及修理、退货和换货。对于生产大型复杂设备产品的公司，还可以为客户提供培训教程，以帮助他们了解产品结构和功能、使用的技巧和注意事项，从而能够更加有效地使用产品。这一循环中使用的指标有：企业对产品故障的反应时间、售后服务一次成功的比例、客户付款的时间等。 四、学习与成长方面的业绩衡量及指标 1.学习与成长方面业绩衡量的意义2.学习与成长方面的业绩衡量指标 1.学习与成长方面业绩衡量的意义 学习和成长指标强调雇员能力，倡导为提高雇员能力和业绩进行投资，为企业的未来发展提供前提条件。企业的人力资源是一种十分重要的资源，很多企业都认识到人才的重要性。对广大企业而言，管理人员、技术人员、甚至普通员工都必须不断地进行新管理知识、新科技知识的培训，形成“学习——持续改进——增强竞争优势——良好经济效益——再学习”的良性循环。平衡计分卡适应了这一需要，把它纳入到了企业业绩衡量的一个方面。 2.学习与成长方面的业绩衡量指标 (1) 雇员能力。(2) 信息系统能力。(3) 激发积极性、授权和协作。 (1) 雇员能力。 1) 员工的满意程度。2) 员工的稳定性。3) 员工的创新性。 (2) 信息系统能力。 信息系统能力主要指企业和员工能否快捷地取得有关市场、客户、内部经营过程及决策后的反馈等重要信息的能力。该方面指标的基本思路是：及时准确地把关键客户和内部经营的信息传递给决策制订者和一线员工。衡量信息系统能力的指标主要有：现有信息系统满足员工需要的程度、当前取得信息与期望取得信息之比、信息反馈速度和周期、信息反馈的成本、信息系统更新成本等。 (3) 激发积极性、授权和协作。 该指标主要反映员工积极性被激发的状况以及集权、授权与分权的程度。设置的指标有：员工提出合理化建议数量及增长程度、员工建议(意见)被采纳的比例、员工工作效率、员工参与公司决策的程度、中层领导向高层领导的请示率及汇报率。 五、平衡计分卡因果关系链的建立 图13-4　因果关系链 第三节　平衡计分卡的优点 一、平衡计分卡把企业战略放在中心位置二、评价指标全面化和长期化三、平衡了定量指标与定性指标四、侧重于业绩取得的驱动性因素的衡量五、有利于组织内部的交流六、评价指标及时化和动态化七、有利于企业内部生产工艺流程的改造八、平衡计分卡有利于全面质量管理的实现 一、平衡计分卡把企业战略放在中心位置 平衡计分卡的最主要特点是把企业战略(而不是控制)置于中心位置，将企业的业绩评价与战略相联系。企业成功与否的关键标志在于是否完成企业既定的战略。平衡计分卡一方面根据企业战略制订出各方面的目标和测评指标；另一方面又利用这些指标进行信息的反馈，反映企业战略的执行情况。企业战略是各项工作的出发点和最终归宿，这是其与传统财务评价体系最主要的差别，而同时，这也是与现代企业战略管理需要相适应的。 二、评价指标全面化和长期化 随着国内外竞争的加剧，买方市场的形成，企业要从内外部环境入手，从市场需要出发，以战略眼光在市场、科研、人才、产品质量等方面投入资金。传统财务指标已不能适应这种要求。平衡计分卡在财务指标的基础上增加了客户、内部经营过程、学习与成长三个方面的非财务指标，从而可以全面衡量企业业绩。 非财务指标尽管在资料获取上不如财务指标来得容易，但是利用这些指标来衡量企业的业绩，可以使企业管理者看到其长期发展的能力如何，针对企业长期发展存在的不足，采取相应措施，使企