大客流应急预案.pdfVIP

大客流应急预案 主责部门： 运营保障部 日期：2020.10 会签部门： 日期： 修订记录 日 期 版本号 内容 撰稿人 审核人 批准人 2020.6 V1.0 修订 集团审核版， 可编辑 1 5 Word / 大客流应急预案 1.目的 为了使各岗位在大客流的情况下迅速引导游客有序快速、安全入园，并能达到入园高峰 期时有效控制局面，确保游客正常入园无突发事件发生的目的，特制定此文件。 2.适用范围 适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司雪世界运营保障部。 3.定义 使各岗位在大客流的情况下迅速引导游客有序快速、安全入园，并能达到入园高峰期 时有效控制局面，确保游客正常入园无突发事件发生。 4.责任体系 部门/岗 职责与权限 位 运营保障 负责在突发情况时指挥和组织现场工作人员对游客实施引导和应急处理。 部检票员 做好游客的疏导、解释和服务工作，及时向上级领导报告事态情况。 运营保障 负责对闸道上的游客实施引导和分流，协助检票员查证，小朋友量取身 部前引导 高，做好游客的解释和服务工作。 工程设备 部维修人 当接到闸口闸机设备运行故障通知后，立即到现场协助维修。 员 运营保障 当接到检票与安检工作人员的游客较多紧急情况通报后，应立即派出工作 部客服员 人员赶赴现场，协助检票与安检引导处理游客纠纷和善后事宜。 质监部安 关注广场滞留游客的动态、结合检票区入园人数实时开展安检入园客流的 检员 管控工作，快速的有效杜绝危险品入园。 启动本应急预案后，须到检票口现场进行补票工作。入园限流时配合安检 票务员 及检票暂停售票工作，与游客做好因园内游客较多暂停入园的解释与善后 工作。 当接到检票与安检工作人员或客服工作人员的游客激增紧急电话后,应立即 运营保障 赶赴现场, 是否启动落闸手撕票，或限制入园人流的处置方案，亲临现场 部经理 指挥棘手的客诉事件及保证游客正常、快速入园。 5.工作要求 集团审核版，Word 可编辑 2 / 5 集团审核版，Word 可编辑 支持文 工作事项 工作要求/管控要点 件/表单 1.雪世界大客流预警应急方案 （安检外前广场人流达到饱和状 态) 1.1提前开园： （1）售票排队区、广场人员滞留人数100为红色饱和状 态、此时安检与检票应提前开园迎宾； （2）提前开园权限：运营保障部主管可提前5分钟，客服 经理可提前10分钟，10分钟以上须请示更高层领导； （3）启动提前开园前，应与运营部沟通滑雪场是否可以接 待游客，如未完成检票员须提前做好对游客的提示工作； （4）值班经理通知提前开园后，检票与安检保持有效沟