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文献综述 【摘要】进入?21?世纪以来，全球范围内的各种危机事件不断发生。由于危机 爆发后往往给企业带来重大的经济损失和品牌形象伤害，甚至导致企业倒闭。 所以对企业而言不仅要面对激烈的营销竞争，而且还要应付各种危机事件。忽 视这些危机或不能对危机采取有效的应对措施，都将给企业带来重大的损失， 甚至危及到企业生存。因此深入的探讨应对危机是的危机公关活动内容，对于 企业有效的抗御策略、原则处理方法和重塑方法具有重要的现实意义。本文通 过总结国内外学者对于危机公关的研究过程、方法和相关成果，从危机公关的 发展阶段、危机公关的定义、特点、策略、基本原则和理论体系等多方面加以 分析和归纳。 【关键词】 危机公关 危机管理 品牌 策略 【正文】 1?前言 随着我国经济的迅速发展，我国企业出现的危机事件越来越多，也越来越 受到舆论和公众的关注，而这些日益增多的危机事件正在极大地冲击着传统企 业的正常运作。危机爆发之后如何应对危机，尤其是如何将公共关系管理的方 法融入到企业的危机管理之中，成为当代我国企业不能不面对的问题。本文将 就此课题进行初步探讨，着重围绕企业危机公关的概念，危机形成原因，危机 公关的必要性，当前危机公关存在的问题以及企业危机公关的操作途径等五个 角度，分析企业在出现危机后怎样运用公共关系管理方法来化解危机，甚至化 危机为契机。 2?危机公关的定义及其特点 2.1危机公关的定义 由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的 影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处 理部分。 2.2危机公关的特点 （1）意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是 始料未及的。 （2）聚焦性:?进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。 媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 （3）破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么 性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而 且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的 损失。 （4）紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并 呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 3应对危机公关的5S?原则与8大策略 3.1应对5S?原则 （1）速度第一原则(SPEED) 好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒 一样，以裂变方式高速传播。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。 从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。 （2）真诚沟通原则(SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质 疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系， 尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚 恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。 （3）承担责任原则（SHOULDER?THE?MATTER） 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公 众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题， 公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示 同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题， 从而赢得公众的理解和信任。 （4）系统运行原则(SYSTEM) 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运 作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题， 化害为利。 （5）权威证实原则(STANDARD) 自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后， 企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前 台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 3.2应对8大策略 （1）把危机公关上升到一个战略的高度； （2）发现问题的本质与根源； （3）比救火的速度更快些； （4）所有问题一肩挑起； （5）沟通，沟通，还是沟通； （6）让别人为自己说话； （7）转移公众视线； （8）化患为利，危机中创造商机。 4危机公关国内现状以及核心内容 4.1国内现状 在网络技术日益普及的今天，互联网成为了当今时代生活中不可或缺的东 西，用起来方便快捷、信息量大是受大众欢迎的根本因素。但同时也有很多的 不健康信息在网上出现，这些信息的散布途径极其混杂，给网络健康带来了极 大的