运作管理第5章运作计划工作.pptVIP

3．服务设备和工具 它是指服务过程中所需的用于处理人、物或信息的物质设备，如电话、吹风机、计算机、诊断设备、飞机安全检测设备、修理工具等。 4．服务时间 通过改变服务时间段，如调整时间开始或结束服务时间点、延长服务时间都有可能改变服务能力。 5．顾客参与程度 许多服务的完成要依赖顾客在服务提供期间的参与。例如：顾客接受理发过程、银行前台业务处理过程等。顾客的参与程度直接对服务生产率的服务能力产生了影响。 《运作管理》教材编写组 （二）满足顾客需求的服务能力调整计划措施 根据需求的波动来调节能力，使之与不断变化的需求相平衡。 1．利用服务能力本身的有限弹性来应对服务需求波动 （1）利用现有空间与设施调整服务能力：许多服务设施设计时本身具有吸收合适的超量需求。 （2）通过改变设施布置调整服务能力：例如，许多航空公司通过稍微调整公务舱和经济舱空间或者进行单人椅、双人椅的灵活布置来改变客舱座位的数量，使服务能力拥有一定的弹性。 （3）延长服务时间调整服务能力：例如，餐馆在旅游高峰期、节假日通过延长作业时间来扩大服务能力。 （4）优化日程安排：由于服务能力是不能贮存的，但可通过对服务人员更合理的日程安排也有可能提高服务能力。 （5）通过服务标准化来减少服务品种。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。 《运作管理》教材编写组 2．通过增加服务能力本身的有限弹性来应对服务需求波动 （1）加强能力培训，使员工能胜任多项工作和提高工作效率； （2）利用非全时员工，使在保证服务质量前提下人力资源成本降低； （3）增加顾客自我服务环境。 3．通过增加投入和提高服务效率来应对服务需求波动 （1）改变服务人员数量； （2）缩短服务时间； （3）购买和租用设备； （4）通过自动化减少同顾客的接触； （5）将部分操作与顾客分离； (6)采用生产线方法。 《运作管理》教材编写组 第三节 项目运作计划工作 一、项目运作计划编制 （一）项目的概念 项目是指在规定的时间内，根据明确的预期目标和可利用的资源范围，由专门组织完成这项任务的人员运用多学科的知识来解决问题。它是一种一次性的工作，往往是没有或很少有以往的经验可以借鉴。 项目的特点： (1)项目完成后的目标是科学、合理和可行的，并有十分明确的时间界限。 (2)项目都有其生命周期，一般包括识别需求、提出解决方案、执行项目、结束评估项目等四个阶段。 (3)项目实施范围是确定的，对项目所需资源有一个详细正确预算。 (4)项目的构成人员来自不同专业、不同职能组织，在项目实施过程中承担不同角色，项目结束后原则上仍回原职能组织中。 《运作管理》教材编写组 （二）项目运作计划的主要应用领域 项目运作计划具有一次性的特点，因而既要承担风险又必须发挥创造性。 目前项目运作在企业中应用面较广的领域主要在以下几个方面： （1）企业新产品或服务项目的开发； （2）企业设施布置； （3）设备维修项目组织； （4）单件小批生产组织； （5）新管理系统项目实施。 （三）编制项目运作计划的工作程序 编制项目运作计划的步骤如下： （1）项目需求分析：它明确市场对项目的需求和业主对项目的要求。 （2）确定项目实施的目标。 （3）项目涉及各项任务分解：为提高成本估算、工作时间进程和资源的准确性，明确职责和进行资源分配，将整个项目按照工作内容详细分解，分成独立的可衡量的活动。 《运作管理》教材编写组 （4）项目资源估算：它主要包括确定实施项目活动需要哪些有形资源（人力、设备、材料）以及每种资源将需要多少，应与投入与成本估算密切协调。 （5）项目进度计划：项目进度计划要说明哪些工作必须于何时完成和完成每一项任务所需时间、人员配备等。 常用制定进度计划的方法如下： ①项目生命周期法 ； ②甘特图法； ③计划评审技术和关键路径法。 （6）对项目资源综合平衡：资源综合平衡是在不延长项目工期的情况下，合理使用和调配资源的方法。 （7）项目风险管理：项目风险是指由于项目所处环境和条件的不确定性，使项目的最终结果与预期的目标相背离，并可能产生损失。 《运作管理》教材编写组 二、网络计划技术的处理方法 网络计划技术是指许多相互联系与相互制约的活动所需资源与时间及其顺序安排的一种网络计划方法。其基本原理是利用网络图表示计划任务的进度安排和各项活动之间的关系，并在此基础上进行网络分析，计算网络时间值、确定关键路线；利用时差，不断改进网络计划，求得工期、资源与成本的优化。 （一）网络图编制方法 网络图有两种形式：一种是以圆圈表示活动，结点间箭线表示关系，这称为节点式网络图；另一种在这里探讨的网络图为箭线网络图。 箭线网络图是用一条箭线表示一项活动，箭尾