运营管理ppt_第07章.pptVIP

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 经济管理学院 马风才 运营管理 第7章 工作系统研究 学习目标 了解工作研究的起源、基本内容及步骤 掌握操作研究的基本技术 理解经济动作原则 了解对动图 掌握人类工程学的基本内容 掌握时间测定的基本技术 -*- 运营管理 引导案例：快捷宝的工作研究 快捷宝快件投递与提取的APP极大地减少了物流配送最后100米人员的介入。尽管如此，仍然有不少环节离不开人员的操作。例如，迎接投递快件的客户，收取快件，快件打包，打印收据，从快递公司快递员接收快件，出具签收凭证，打印发票、把快件存入智能柜，等等。显而易见，快件处理人员的业务水平高低直接影响着快捷宝的服务质量和声誉。 最近还发生了一件严重的质量事故。起因是一位USTB的大四学生赵化文向就读于TJU的李琛同学投递考研复习资料。小赵同学把对方的手机号码输错了，但接件员没有执行信息核实与复述这两个关键流程，致使快件上的手机号码没能更正过来。结果是，李琛同学迟迟没有收到急需的复习资料，而其他人却莫名其妙地收到了这套复习资料。 这件事让快捷宝的王总感到是该对快捷宝进行工作研究的时候了。为此，不但需要找到快捷宝的关键流程，还要制定每个流程的标准作业规范。有了标准作业规范，一方面就做到了有章可循，另一方面处理快件更快捷。同时，也为对员工进行绩效考核奠定了基础。 讨论问题 1、请确定快捷宝的关键流程。用服务蓝图绘制就所确定的关键流程，识别流程中的质量控制点，给出预防措施以及出现质量问题时的补救方案。 2、选择某一流程，尝试确定其标准作业时间。 -*- 运营管理 -*- 第七章 工作系统研究 7.1 工作研究 7.2 方法研究 7.3 人类工程学 7.4 时间研究 运营管理 -*- 工作研究：运用系统分析的方法，在现有工作条件下，详尽地分析某一特定的过程、操作或动作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更经济、更有效的作业方法，建立工作标准，确定标准作业时间。工作研究包括方法研究和时间研究，方法研究是基础，时间研究是目的。 7.1 工作研究 运营管理 -*- 产生与发展 科学管理之父泰勒：搬运生铁块试验与铲运试验 动作研究之父吉尔布雷斯：砌砖方法研究 新发展：越来越重视人类工程学、行为科学对工作效率的影响，普遍实行了包括横向扩大化和纵向扩大化在内的工作扩大化，强调团队的重要性 运营管理 -*- 工作研究的步骤 确定研究对象 制定研究目标 现行方法写实 现行方法分析 新方法的设计、评价和实施 运营管理 -*- 第七章 工作系统研究 7.1 工作研究 7.2 方法研究 7.3 人类工程学 7.4 时间研究 运营管理 -*- 方法研究—操作研究 工具：人-机操作图 目的：探索多设备看管的可能性 7.2 方法研究 运营管理 -*- 方法研究—动作研究 经济动作10原则 双手的动作应该是同时的和对称的 工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置 所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点 为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器 只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置 尽可能采用“下坠式传送”方式 所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算，就应采用动力驱动的工具和设备 物料和工具摆放应能使操作流畅和有节奏。 避免骤然改变方向的动作的发生 工作地和座椅的高度最好能布置得在工作时可以交替地坐着和站着 运营管理 -*- 动素分析——18种动素 伸手（Transport Empty，用TE表示） 移物（Transport Loaded，用TL表示） 握取（Grasp，用G表示） 装配（Assemble，用A表示） 使用（Use，用U表示） 拆卸（Disassemble，用DA表示） 放手（Release Load，用RL表示） 检查（Inspect，用I表示） 寻找（Search，用Sh表示） 选择（Select，用St表示） 计划（Plan，用Pn表示） 定位（Position，用P表示） 预对（Pre-position，用PP表示） 持住（Hold，用H表示） 休息（Rest，用R表示） 迟延（Unavoidable Delay，用UD表示） 故延（Avoidable Delay，用AD表示） 发现（Find，用F表示） 运营管理 -*- 对动图 运营管理 -*- 第七章 工作系统研究 7.1 工作研究 7.2 方法研究 7.3 人类工程学 7.4 时间研究 运营管理 -*- 7.3 人类工程学 人类工程学：研究人-机-环境系统中人、机、环