旅游心理学(第十三章 旅游投诉与诉讼心理).pptVIP

旅游心理学 惠州学院旅游系 金伟 主讲 2013年3月-6月 马踏飞燕 (马超龙雀 铜奔马 ) 1983年 中国旅游标志 课 程 性 质与任务 　本课程为旅游管理专业必修课。通过本课学习， 使学生掌握旅游心理的现象与规律，培养学生对旅游 心理的分析应用能力，为搞好旅游管理及服务奠定基 础。 课程安排与教学要求 一、专业必修课 学位课程中 7门专业核心课程之一，周3进度共54学时 二、考试方式 闭卷，卷面70分，平时30分 （出勤听课10，笔记10，作业10分） 三、以邹本涛、赵恒德主编 《旅游心理学》2008年9月版为教科书 该书课后思考题及课堂补讲内容均为期末考试复习内容 四、建议阅读的其他参考书目： 沈祖祥《旅游心理学》福建人民出版社1998年 甘朝有《旅游心理学》南开大学出版社2000年 刘 纯《旅游心理学》南开大学出版社2000年版 孙喜林《旅游心理学》东北财大出版社2002年 戴彦臻《旅游心理学》山东大学出版社2006年 薛群慧《旅游心理学》云南大学出版社2000年 麻益军《旅游心理原理与实务》旅游教育出版社2005年版 郑 雪《社会心理学》上海人民出版社1997年 曾延忠《旅游心理学》（第二章）四川人民出版社1995年 第1章　旅游心理学导论 （板块一） 第2章　旅游知觉 第3章　旅游者的情绪与情感 第4章　旅游需要与旅游动机 第5章　旅游兴趣与旅游态度 第6章 旅游者的气质与性格 第7章 旅游交通心理　 第8章 旅游食宿心理 （板块二） 第9章 旅游者游览心理 第10章 旅游购物心理 第11章 旅游审美心理 第12章 旅游服务接受心理 第13章 旅游投诉与诉讼心理 第14章 旅游心理的影响因素 （板块三） 主要内容 旅游心理学 21世纪全国高等院校旅游管理系列实用规划教材 主编：邹本涛、赵恒德 * 第十三章 旅游投诉与诉讼心理 本章内容、教学目的、教学重点与难点 简介本章内容 本章主要讨论旅游者的旅游投诉心理与旅游诉讼心理，并 从旅游业的角度提出相应的解决对策。 明确教学目的 通过本章学习，使学生了解旅游投诉与诉讼心理的概念， 掌握旅游投诉与诉讼的动机，熟悉处理旅游投诉与诉讼的一般 原则，为正确解决旅游投诉与诉讼问题、保护旅游者合法利益 提供心理依据。 提示教学重点与难点 教学重点：旅游者旅游投诉与诉讼的动机 教学难点：旅游投诉与诉讼的关系及处理原则 【案情介绍】 2010年3月17日，湖南长沙3名游客去三亚游玩，拨打“海南A国际旅行社”广告宣传单上的电话预定了3月23日的“兴隆、博鳌一日游”。3月23日早上7时左右，该3名游客和其他6名游客每人交给该“旅行社”的汝某120元费用，在汝某的带领下出游。汝某却将9名游客直接拉到一处购物点，要求游客下车购物。3月23日9时左右，已购物的其他6名游客被汝某安排到另一部车上，而来自湖南的这3名游客因未购物，未被安排去博鳌旅游，汝某也不肯退还已收取3人的360元旅游费用。双方因此发生争执，湖南游客立即报警并投诉。 经三亚市旅游发展委员会查实，汝某以“海南省A国际旅行社”的名义长期开展一日游业务，组织招徕“一日游”游客，但并未取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，汝某本人也没有相关的从业资格。 【请你思考】 (1) 汝某可否以旅行社的名义开展旅游业务？ (2) 对汝某的行为应如何处罚？ (3) 设立旅行社的条件和程序是什么？ 案例1-1 无证旅行社非法经营案 【案情介绍】 2010年5月，游客陈先生看到福州某旅行社的宣传海报上有一条北京、天津豪华双飞五日游的线路，称全程入住“准三星级”或同级酒店，无购物和自费项目，是纯玩团。陈先生对此线路的安排均满意，且报价也合适，遂报名参加，旅游合同及行程单上均承诺全程入住“准三星级”或同级酒店。但抵京后入住的并非星级酒店，更谈不上三星级了。陈先生等人当即向导游提出质疑，但导游答复说此酒店虽非三星级，但配备和服务都是按三星级标准提供的，况且合同上约定的是“准三星级”，并未承诺入住三星级。陈先生对此很不满意，游程结束后即向福州旅游局投诉，要求旅行社退还全部住宿费用并承担违约责任。经旅游质监所调查，陈先生反映属实。 【请你思考】 (1) 如何看待导游的答复？ (2) 旅行社的行为是否违规？ (3) 旅行社是否存在违约？应否承担违约责任？ 案例1-2 旅行社虚假宣传案 【案情介绍】 林某一行12人通过某旅行社网站报名参加深圳一日游，团费合计4070元。出团前，旅行