营业员、导购员销售培训资料.docxVIP

一、导购员的职责 1?导购员必须站在消费者的立场为顾客提供服务。 2?为顾客提供帮助，让顾客获得最大利益。 3?如何帮助顾客。 ①?询问顾客兴趣，爱好，加顾客喜欢折叠，直板还是翻盖等。 ②?帮助顾客选择能满足他们所需要的产品。 ③?向顾客介绍产品的特点 ④?向顾客说明买到此产品后将会给他们带来的益处。 ⑤?举例说明对此机子本身及品牌售后的差别。 ⑥?让顾客相信购买此种品牌是一种明智的选择。 ⑦?说服顾客下定决心购买此产品。 二、营业员、导购员的基本素质和条件及五方面。 1?有强烈的推销意识、我一定要把产品卖给客人的念头。 2?热情友好的服务，做出业绩是销售人员与顾客心对心的交流。 3?熟练掌握专业知识及术语、操作。 4?勤奋工作、努力上进。 5?敢说敢干是销售人员的基本条件，能说能干是导购员的必要条件，会说巧 干是每个销售人员的充分条件。 6?五个方面。 ①?首先真确的礼仪、语言的态度。 ②?提供有价值的信息。 ③?亲切的意见。 ④?售后的安排。 ⑤?提供够物的乐趣个满足感。 美国销售学家“卡塞尔”说了一句话：无论市场大小、卖出的 都是我们的智慧。 三、?技巧。 1?熟练掌握产品知识。 2?熟练抓住顾客心理。 3?推销技巧和相关能力。 ①?导购员如何发现新的卖点。 ②?如何把产品和“自己”综合来卖。 ③?如何把产品的缺点说变成不是缺点的缺点来说。 ④?如何把产品的优点被不同的消费者来认同、接受。是产品本身原因还 是销售的原因（学会总结、日结、周结、月结） 四、 1?导购员应掌握公司的情况、形象、实力、规模、行业地位、深入联想都 会让顾客对产品人员产生信任。（公司形象来自个人） 2?了解产品，产品知识就是推销力，产品技术高产品在销售的重要性大 （顾客喜欢找什么人买东西） 1 3?导购员、销售人员应成为专家，因为顾客喜欢到专家那里买东西 4?如何了解产品——途径。 ①?听 听专业人士怎么讲解产品。 ②?看 亲自观察产品。 ③?用 亲自使用产品。 ④?问 面对疑问要找到答案。 ⑤?感觉 仔细体会产品的优缺点。 ⑥?讲 自己明白和让别人明白是两个概念、培养自己的语言能力。 五、?销售人员要了解在产品的基础上做到。 1?找出产品的卖点和独特卖点。 2?找出产品优、缺点并制出相应的对策。 3?信任公司，相信自己的产品是能够为顾客带来好处的产品 六、了解顾客： 顾客是销售过程中最重要的人物，销售人员必须对顾客的购买心理有祥细 的了解。 1、了解他的购买动机，他是出入那种需求而购买，（七种） ①实用、省时、经济这一点是顾客最基本的动机。 ②健康。 ③舒适方便。 ④安全动机 ⑤喜爱，这是带感情的动机 ⑥声誉和认可。 ⑦多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣 。 2、了解顾客类型“3?种”。 ①以决定购买某种商品的顾客。 ②未决定购买某种商品的顾客。 ③随意、浏览的顾客。 3、顾客购买的心理变化，顾客在购买过程中思想的八个阶段，这八个阶段 对任何成交的买卖都是大体相同的。 ①“产品”如果顾客对某种商品有兴趣，就会足足观看，这是最重要的阶 段（这个销售说明成功了一半） ②“兴趣”顾客兴趣来源于商品和销售人员（商品包括：品牌、广告、销 售?POP?等）销售员销售人员服务方式能使他感到愉悦。 ③“联想”顾客进一步想象产品将会给自己带来益处。 ④“欲望”如果顾客觉得自己需要喜欢的产品，就会产生购买的欲望和冲 动（把握时机） ⑤“比较”顾客将该产品与看到过或了解的同类商品，在品牌款式性能、 价格、质量等方面进行比较分析以便进一步选择。 ⑥“信任”在进行了各种比较思想斗争之后的顾客往往要争取销售员的意 见，一旦得到满足的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感因素有?3?个： A?相信导购员，相信导购员的优质服务和专业素质。 B?相信商品和企业，相信企业的品牌和信誉。 C?商品的信誉不佳会使顾客犹豫不决（相信公司） ⑦“行动”顾客决定购买并付出行动。 2 ⑧“满足”顾客对产品和导够的服务都感到满足。 →导购员要自始至终对顾客诚恳、耐心。 七、销售人员专业推销技巧：向顾客推销自己。 在销售过程中人和产品一样重要。70%之所以在你那里买东西主要源于顾 客对你的信任和好感，工作人员如何做到以下几点？ 1?微笑：微笑能够传达真诚（一个迷人的微笑是苦练出来的） 2?赞美顾客：一句赞美能留住顾客也能促成一比交易，也可能改变顾客的 心情。 3?注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客一般会选择那些令他们喜欢的导 购员买产品。 4?重视形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但能改变气氛，更 可以获得顾客的信赖，其中专业形象分为：导购员服式、举止之态、精神状态、 个人卫生等外观表现能给顾客带来良好感觉。 5?倾听顾客的说话。 八、向顾客推销利益： 1?导购员常犯的错误是特征推销，往