前厅与客房管理第四章 前厅部其他服务管理.pptxVIP

走进“酒店的窗口”——前厅部前厅部预订管理总台服务管理客房部清洁服务与管理前厅部客户关系管理前厅部其他服务管理客房部清洁服务与管理目录前厅部收益管理与信息技术应用客房部安全与危机管理走进酒店的主体—— 客房部Contents04第四章前厅部其他服务管理知识目标? 了解酒店礼宾部的工作项目、服务程序及金钥匙服务? 熟悉总机服务的程序及内容? 了解商务中心日常业务的服务程序? 熟悉行政楼层的服务流程和工作内容能力目标? 具备金钥匙服务的能力和灵活控制、检查礼宾服务的能力? 能对总机服务质量进行检查? 能控制商务中心耗材的使用和提高商务中心服务质量? 具备行政楼层管理的能力引导案例5月的南京已有夏日的气息，南京玄武饭店的“金钥匙”小张到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。小张发现从上海抵达南京的列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题，于是快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分。凭着金钥匙的服务理念，小张毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国人民对外友好协会组织的一个日本贵宾团来到了南京。团体陪同人员激动地对客人说：“南京的金钥匙接我们来了。”并对小张说：“你们酒店考虑得真周到，都服务到站台来了。”当他接过小张的名片后，十分惊讶，原来这个团体入住的不是玄武饭店，而玄武饭店的金钥匙却会主动帮助毫不相关的店外的客人。引导案例数日后，中国人民对外友好协会从北京发来了传真，对小张的服务表示衷心的感谢：“您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁备受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定原来入住南京其他酒店的团体改为入住你们玄武饭店。”就这样一次偶然的店外服务，小张为玄武饭店赢得了一次开房253间/天的业绩。引导案例思考前厅部除销售客房，接受客人预订和为客人办理入住登记手续以外，还有哪些配套服务项目？这些日常服务工作将如何促进酒店的客房销售？第一节 礼宾服务管理一、礼宾部岗位人员安排第一节 礼宾服务管理一、礼宾部岗位人员安排第一节 礼宾服务管理一、礼宾部岗位人员安排站姿标准，手势呈后交叉，保持良好的精神面貌01工装整洁、皮鞋干净02切忌聚集在一起03第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（一）一级接待计划——接待对象（1）著名的政治家、重要领导人、著名艺术家、著名演员、运动员及能提高酒店知名度、能给酒店带来客源的重要客人。（2）上级主管机关的主要领导人。第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（一）一级接待计划——礼宾接待要求（1）制作欢迎横幅和酒水牌。（2）在客人到达前1小时，礼宾部主管完成对各项准备工作的质量检查。（3）专任迎宾员提前20分钟在大堂门口迎客。（4）总经理亲率各部门正副经理穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人。（5）客人的车队到后，礼宾员向客人行礼并迅速为客人做好开车门服务。（6）按要求将客人的行李送入房间。第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（二）二级接待计划——接待对象（1）总经理邀请的重要客人。（2）同行业或其他著名酒店的总经理工作考察。第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（二）二级接待计划——礼宾接待要求（1）在客人到达前1小时，礼宾部主管完成对各项准备工作的质量检查。（2）专任迎宾员提前15分钟在大堂门口迎客。（3）客人的车队到后，礼宾员向客人行礼并迅速为客人做好开车门服务。（4）按要求将客人的行李送入房间。第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（三）三级接待计划——接待对象（1）总经理邀请的普通客人。（2）同行业或其他著名酒店的总经理的普通聚餐。（3）酒店需要感谢或表示慰问的客人。第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（三）三级接待计划——礼宾接待要求按各部门的日常操作进行。第一节 礼宾服务管理二、礼宾接待计划的制订标准（四）VIP客人的接待流程及标准第一节 礼宾服务管理三、礼宾服务流程检查（一）迎宾服务检查——检查标准迎宾员应精神饱满、热情有礼、动作迅速，让客人建立良好的酒店第一印象。第一节 礼宾服务管理三、礼宾服务流程检查（一）迎宾服务检查——服务流程（1）迎宾员站立在正门代表酒店欢迎宾客，保持清醒和警惕，特别在酒店客人高峰和交通繁忙时，在岗保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、收腹，表情自然、面带微笑。（2）距离迎面来车约10m处时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90°，手掌张开，五指并拢，左手上举到胸部位置，引领司机在适当位置停车（右手迅速紧握成拳头，示意停车）。（3）车辆停稳15秒内迅速为客人开启车