前厅管理前台服务标准培训.ppt

记帐/挂帐服务 职位的任务 － Task 7 记帐/挂帐服务  培训目的 完全掌握记帐/挂帐服务要点及操作流程 使用并按要求填写《杂项收入转帐单》 能够较熟练的进行PMS入帐处理 掌握相关单据流向及归档 记帐/挂帐服务  1、确认客人身份 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 记帐/挂帐服务  2、确认记帐额度 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 记帐/挂帐服务  3、记帐服务 开具《杂项收入转帐单》 日期、房号、姓名、项目和金额 与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请签名” 及时输入PMS系统入帐 记帐/挂帐服务  4、《杂项收入转帐单》存档 每班根据红联审核本班次帐目 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件 叫醒服务 职位的任务 － Task 8 叫醒服务  培训目的 掌握叫醒服务操作流程（设置/执行） 掌握叫醒服务的两种操作方法及操作前提条件 注意服务要点 避免员工将两种叫醒服务混淆 叫醒服务  1、接受和记录 问候客人 核对客人姓名与房号 完整填写《叫醒记录本》 房间号，姓名，时间，天数等 叫醒服务  2、输入叫醒记录 核对客人姓名 及时将当天的叫醒记录输入到电话系统 叫醒服务  3、叫醒服务操作 在电话系统中设置两次机器叫醒时间 第一次为客人要求的时间 第二次为客人要求时间过后的两分钟 如客人要求，前台必须提供人工叫醒服务 人工叫醒礼貌用语： “先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人 叫醒服务  4、叫醒服务操作补充 如电话系统不能设置两次机器叫醒时间： 在电话系统中设置一次叫醒时间（客人要求的时间） 前台在机器叫醒过后的五分钟内拨打客人房间电话 礼貌问候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！” 等待客人先挂电话 多次拨打电话无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人 叫醒服务  4、记录人工叫醒情况 前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果 实施人签名 行李寄存 职位的任务 － Task 9 行李寄存 培训目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/领取流程） 注意寄存行李的有关规定和要点 按要求规范填写《行李寄存牌》上下联 能够按要求处理行李牌的悬挂及回收后的存放 行李寄存 1、接受行李 正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联填写客人姓氏和行李件数 上联需客人签字和留下客人联系电话 将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存须知 行李寄存 2、存放行李 轻存轻放，确保行李完好 将行李放置在适当的位置 正确悬挂行李寄存牌 行李寄存 3、归还行李 向客人索取行李牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李牌编号 请客人在行李牌下联签字确认 归还行李 合订行李牌上下联,保存行李寄存牌 入住接待  10、整理入住登记信息 将PMS系统登记信息输入完整 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客帐袋: 临时住宿登记单 预订单 预授权凭证 离店结帐 职位的任务 － Task 3 离店结帐 培训目的 掌握离店结帐的操作流程 注意服务要点及对客服务要求 能够在PMS中完成各类形式的结帐处理 能够处理结帐后的相关单据并归档 最终达到较能独立完成整体流程及电脑操作的目的 离店结帐  1、问候与招呼 问候客人 询问客人房号 离店结帐  2、核对房号 收回客人房卡和《预收款收据》 PMS电脑系统核对客人房号和姓名 离店结帐  3、通知客房 用对讲机通知相关楼层退房 “（203）退房,（203）退房，谢谢！” 服务员反馈查房信息 客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐  4、核对客人的帐目 取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐 检查客人是否使用保险箱或租借物品 根据PMS系统结帐数据，报告客人总消费金额 打印客人帐单，请客人签字 离店结帐  5、收取钱款 询问客人的付款方式 “M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”