消费者保障服务维权说课材料.ppt

* 消费者保障服务维权 目录 什么是消费者保障服务 一、消费者保障服务的概念： 根据本协议约定的条款和条件及淘宝网其他公示规则的规定，通过淘宝网（）发布除二手、闲置外的商品（以下简称“全新商品”）信息并利用支付宝服务向买家出售全新商品时，应履行商品如实描述义务，在淘宝指定期间内保障买家在付款但未收到货，商品与网上描述不符、商品存在质量问题情形下的权益。 服务协议： /support/knowledge-1121958.htm 什么是消费者保障服务 二、消费者保障赔付范围： 集市卖家可以出售以下类目商品，应履行商品如实描述义务，保障买家权益。但淘宝有权不介入以下类目商品交易产生的纠纷，您应自行处理您与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目商品。 1 宠物/宠物食品及用品狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它； 2 网店/网络服务/个性定制/软件充值平台软件/加款卡充值平台加款卡； 3 网络游戏点卡网游平台（加款卡）； 4 成人用品/避孕用品/情趣内衣； 5 腾讯QQ专区。 全网消保 一、概念： 指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“商品如实描述”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。 商品如实描述 二、特点： 1、消费者保障服务中的基础服务，亦即默认服务。 2、不能参加服务的类目： 特例：宠物/宠物食品及用品 “腾讯QQ专区，等 3、商品投诉。 商品质量、假货均属于如实描述处理范围 邮费需要根据维权内容由小二进行判定 七天无理由服务介绍 一、概念： 当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货” 的商品，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向 买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照 本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7天无理由退换 货”赔付。 七天无理由服务介绍 二、判断依据： 1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务；2、买家在签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；3、不影响买家二次销售4、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起14天内。 三、特点： 定做商品不支持七天无理由。 假一赔三服务介绍 一、概念： 当买家使用支付宝服务购买支持“假一赔三”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品为假货，且在买家直接与卖家协商未果的前提下，买家有权按本规范向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“假一赔三”赔付。 假一赔三服务介绍 二、判断依据： 1. 买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并提供“假一赔三”服务； 2. 买家同意，赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（含投诉涉及商品回邮邮费）为限 1小时闪电发货（虚拟） 一、概念 “1小时闪电发货”指卖家向买家提供在1小时内发送“网络游戏点卡”、“网游装备、游戏币、帐号、代练”、“移动、联通、小灵通充值中心”类目下的虚拟商品的服务。卖家若无法履行承诺，须向买家进行赔偿，赔偿金额按照《淘宝用户行为管理规则》（修订版）中付款未发货的规定执行。 1小时闪电发货（虚拟） 1.判断依据 交易付款时间在早上9点—晚上23点之间（23：00-次日9：00不赔付） 充值到账时间在一个小时之后 2.赔付金额 交易金额50元以下，赔付买家10元。 交易金额50元以上（包括50元），赔付买家10+交易金额*5% 24小时闪电发货（实物） 一、概念 指卖家向买家提供在24小时内发送实物商品(除不能参加的类目)的服 务。卖家若无法履行承诺，须向买家进行赔偿，赔偿金额按照《淘宝 用户行为管理规则》（修订版）中付款未发货的规定执行。 24小时闪电发货（实物） 1、判断依据： 买家付款后24小时内，卖家未更改交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”； 交易状态变更为“卖家已发货，等待买家确认收货”后的24小时内，未在物流平台查询到发货信息； 2、赔付金额： 交易额（不含运费）的5%，上限是30元（包邮商品除外） 数码与家电30天维修 一、概念 在交易成功后30天内，卖家应向买家无