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餐饮业竞争优势从客户体验开始发掘 目前我国餐饮企业面临著国内外竞争压力以及服务产品标准化、 个性 化需求的双重挑战。本文认为，保持我国餐饮企业的可持续竞争优势，不同企业要把 握不同经济形态下不同市场定位与服务生产能力的匹配，从优化顾客价值入手，提高 服务 质量，运用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链提高顾客淨享受价值。 　　关键词：餐饮企业　竞争优势　顾客价值 　　目前，对企业获取竞争优势的来源主要关注三个方面：从波特提出的基本价值链 这一 角度出发，认为企业的竞争优势来源于企业的活动，竞争优势有两种基本形式： 成本领先 或标歧立异。认为竞争优势源于企业拥有的资源和能力。认为竞争优势要看 企业是否能够 发现并满足顾客的需求。企业的一切价值活动、核心能力、战略资源， 究其本质而言，不 过是顾客需求的衍生物。解释企业持续竞争优势的来源同样是我国 餐饮企业发展战略的核 心问题之一。笔者以为，持续不断地向顾客、股东、员工等利 益相关人提供价值是企业维 持生存和发展的最基本保证，其中最重要的是向顾客提供 价值。目前，我国餐饮企业麵临 著国内外竞争压力以及服务产品标准化、个性化需求 的双重挑战。特别对民族快餐来说， 缺少统一标准是其薄弱之处。与肯德基、麦当劳 相比，中式快餐的最大劣势在于标准化、 工业化程度不高。另一方麵，顾客体验化、 差异化消费日趋明显。市场消费已经从单一价 格选择为主向卫生、价格、特色服务、 品牌、氛围等综合方麵转变。麵对挑战，本文提出 我国餐饮企业必须从战略层麵上将 每一种服务能力与它相联係的市场相匹配，从优化顾客 价值入手，提高服务质量，运 用体验经济原理提高顾客体验价值，整合基本价值链降低成 本以提高顾客淨享受价值。 　　顾客价值界定 　　一般认为，产品或服务能够满足顾客一定需要，或给顾客带来益处，该产品或服 务才 具有价值。价值是客观的，它的存在取决于顾客的感知或一定的需要。从顾客的 角度，价 值有不同的理解方式和构成，即使是对同一个服务，认识也是个性化的和异 样化的。有人 将价值等同于低价，认为货币是价值中最重要的；有人认为价值就是在 服务中得到的一切， 价格与质量或满足顾客意愿相比远不重要；有人认为价值是物有 所值，追求质量价格比； 有人认为，隻有能补偿他们所付出的所有成本（金钱、时间 、努力等）的获得收益才是价 值。由于服务行业其固有的特性，杰基茨·哈克瑟若（ ＣｅｎｇｉｚＨａｋｓｅｒｅｒ，２０００）等人提出了一个服务价值模型，其中将 服务 价值概括为六个要素：感知质量、内在特征、外在特征、货币价格、非货币价格 和时间。 本文提出，顾客在一家餐馆获得的服务效用或顾客价值＝餐馆的产品价值＋ 餐馆的服务价 值＋餐馆的人员价值＋餐馆的形象价值＋顾客体验价值－顾客货币支出 －顾客时间支出－ 顾客精力支出－顾客心理支出。 　　不同经济形态下餐饮的市场定位与服务生产能力的匹配 　　成功的餐馆企业家首先重视顾客的需求和偏爱；然后定位其餐馆服务概念，关注 未来 由于技术进步、消费者偏爱和口味的不断变化等原因导致的发展趋势。“人类在 经曆了农 业经济、工业经济、服务经济后，正走向体验经济”。在经济时代变迁的背 景下，世界餐 饮业服务生产能力也追随市场不断变化发展。 　　餐饮服务是一个庞大的行业。在国外，餐饮服务业务源自早期的客栈和修道院。 在早 期，为满足基本生活需求，人们用“不可言传”的直觉和经验开始手工餐饮服务 （对应农 业经济形态）。随著顾客需求开始更多具有大众化商品的特点，餐饮服务提 供者就开发利 用长期积累起来的口耳相传的知识，将一些手工製造的步骤、工序、工 作方式形成可清晰 表达的知识，发展大规模生产（对应工业经济形态）。在过去的２ ０年中，美国餐饮业发 展速度很快，尤其是快餐部门的发展最为突出。快餐连锁店获 得的巨大成功，其中原因是 它们精简了菜单，进行标准化经营，提高了购买力。随著 顾客对服务质量的进一步注重以 及餐饮市场竞争的加剧，促使人们“干中学”，将大 规模生产中的相互分离的工序步骤 “链接”在一起，整合服务流程，合理授权员工， 激活各个工作团队之间信息共享、团队 与顾客之间的互动接触。这一“链接”提高了 服务效率（对应服务经济形态）。而顾客个 性化的发展，顾客又有了为其提供量身定 製的服务要求。 　　世界餐饮业的发展给我们的启示是：由于不同经济形态市场上的顾客和同一市场 的不 同顾客有著不同的产品和服务的定位以及不同的物质效用和心理效用，在这一意 义上说， 我国不同业製、不同业态和不同水平、不同档次的餐饮企业已经基本形成多 层次多样化的 市场竞争格局是必要的。要充分认识到创新和学习在从手工到大规模生 产、差异化服务、 量身定製生产中起著重要作用，手工化、标准化、服务化、体验化 是餐饮工作