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1 心之所向，所向披靡 第一章 文秘必备的素质 一.  职业化文秘的标准: 敬业精神 表率作用 领导风范 业务能力 指挥与控制能力 合作精神 学习与创新能力 知人善任的能力 对待意见与批评 大局观 正直一公平,坚持既定政策和原则 诚实一实事求是 敬业一以工作为荣,设定高的工作水准 守信一不失约,不违约,不食言,不泄密 15. 勤奋一努力工作,不断学习 有序一利落,有条不紊 高效一追求效率和效益 可靠一按约定完成工作,保质,保量,及时 二. 文秘的职业态度 2 主动性(Initiative) 适应性(Flexibility) 团队精神(Team work) 尊重他人(Respect for People) 创新精神(Creativity) 坚持原则(Uncompromising Integrity) 服务与贡献(Service Interdependence) 认同与分享(Sharing) 双赢与相互依存(Win –win Interdependence) 10. 温柔的心和自省 第二章  文秘的重要职业技能 一.  第一部分:日常事务处理 拨打/接听电话的程序和技巧 1. 打电话前的准备 ★ 准备好电话记录本和笔 ★ 把要与对方说明的事情,内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无漏. ★ 准备好通话时需要的文件资料. ★ 查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打. 2. 正式拨打电话: ★ 拨通电话后,确认对方公司及姓名,然后热情而有礼貌的说:”你好!我是欣瑞 联电子公司**部***.” 3 ★ 如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达. ★ 如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录 ★ 逐一将事情说明,注意语言简明,准确; ★ 通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话. 3. 接听电话 ★ 在 3 声钤响内将电话接起,平和有礼貌的:”你好!我是**部***.” ★ 判断 WHO,分以下几种情况; 来电人员 主管可接电话时 主管不在时 内 部 直接上级及平级 直接转入 记录留言 内 部 直接上级及平级 直接转入 如事务紧急,记录上级电话,速联系主 管回电. 内 部 直接下属 问清事情梗概,转接时 向主管说明梗概后转入 问清梗概,如不紧急,记录下来转告主 管 内 部 直接下属 问清事情梗概,转接时 向主管说明梗概后转入 如事情紧急,告知主管联系方法. 内 部 普通员工 问清事由,如需要,转告 主管;其它可视情况处 理. 外 部 重要且紧急 问清概要,向主管说明 后,然后转入 记录留言 外 部 重要且紧急 问清概要,向主管说明 后,然后转入 如事务紧急,记录上级电话,速联系主 管回电. 外 部 重要但不紧急 问清概要,向主管说明 记录留言,向主管江报. 4 后,依主管指示转入或 不转入 不重要且不紧急 问清概要,酌情处理 ★ 若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一遍,以免遗漏 或有偏差. ★ 通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话. 4. 通话技巧: ★ 日常礼貌用语: 询问对方时,可用:”请问您哪里?”.”请问您怎么称呼?””请问有什么事?”等 ★ 对主管直接领导,保持经常联系的外部,内部人员应在日常工作中尽量熟悉, 达到闻其声知其人,并及时予以转接. ★ 如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名,单位,电话号码以及需要传达 的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系. ★ 如不能把握主管是否要和对方通话的情况下,不能随便回答主管”在”或”不 在”,可是”请您稍等一下,我去看看**主管是否在?”然后请示主管是否转接. ★ 如遇主管不愿接听对方电话,则可用委婉的语气:”实在抱歉,**主管这是不 知上哪去了,我见到他时再给您回个电话:如果您方便的话,能否让我转达您 的事情?””做到有礼有节,滴水不漏. ★ 在知道身份但不告知事由的情况下,如方便可询问主管后决定是否转接;也 可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可 二. 5 达到目的. ★ 在对方不肯告知身份及事由的情况下,经反复询问后未果,可委婉结束通话. ★ 如果对方喋喋不休,废话边篇,可以说”请问您还有别的事吗:”或”对不起,有 电话进来我们再连系””对不起.有急事,是否找机会谈”等结束通话. ★ 如一个未完成又来一个,应视电话内容和对方身份,让紧急的,重要的人员先 讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍候打过去. ★ 整理电话留言,在主管回来后汇报相关信息. 传真 1. 将传真分类 : 1) 需要主管本人审阅的,根据主管授意处理 2)  由文秘来待为处理的: 转给其它相关负责人 由文秘本人回复 ◆ 使用公司标准 CI 格式 ◆ 遵守公文写作规范 ◆ 保密文件需要传真时,应先与对方联系,发送到