万达集团企业客户关系体系定位及组织、职能建设管理要求管理体系文件-审核版.pdfVIP

碧桂园集团客户关系体系定位及组织、职能建设管理要求 （2020年版） 一．目的 明确客户关系体系定位、规范化客户关系体系组织及职能建设管理要求，支撑公司发展 战略下对客户关系体系能力的需求，确保客户关系体系定位及组织能力支撑客户关系各项业 务的高效率、高质量开展。 二．管理要求 依据集团 《碧桂园组织架构设置管理办法2020版》，对客户关系体系定位及组织、职能 建设的相关管理要求进行明确。 1. 客户关系体系定位 1.1 以客户视角，审视房地产开发全流程及客户全周期，提出明确的管理及执行要求并督导 落实、进行评价。 1.2 通过管理及业务行为的落实，提升客户满意度及忠诚度，以客户需求运营为核心实现企 业及客户价值。 2. 客户关系管理部门命名 2.1 区域平台客户关系管理部门，统一命名为 “客户关系中心”或 “客户关系部”。 2.2 片区/城市及项目客户关系管理部门统一命名为 “客户关系部”。 3. 客户关系管理部门设置及要求 3.1 区域平台、片区/城市须设置客户关系管理部门。 3.2 区域平台客户关系管理部门，应设置为中心、一级部门或二级部门，依据集团管理要求 及区域实际情况确定。 3.3 片区/城市须设置客户关系部，明确客户关系部负责人，直接向片区/城市总汇报工作。 3.4 项目须明确项目客户关系负责人，直接向项目直管负责人 （项目总或片区总）汇报工作。 3.5 片区/城市客户关系部应在组建期完成设置并确保人员到岗，项目应在启动期明确客户关 系负责人并到岗。 4. 职能设置及人员配置要求 4.1 区域平台、片区/城市客户关系管理部门须依据业务发展规模、范围及阶段，设置 “客户 关系中心 （部）负责人”、“客户满意度及感受管理”、“投诉管理及舆情对接”、“客户运营管 理”、“客户端风险预控管理”、“基础服务品质管理”、“交付后客户感受管理 （园区服务、维 1 修服务等）”、“客户关系费用管理”、“400及信息化发展管理”等核心职能，其他职能设置依 据区域业务发展需求自行确定。 4.2 区域平台、片区/城市客户关系管理部门职能设置，须遵循如下原则： 4.2.1 原则上客户关系中心 （部）负责人须为专人担任，不得兼职。 4.2.2 职能设置可依据业务发展规模、范围及阶段，专人专职或一人多职。 4.2.3 职能设置须充分考虑发展节奏、管理目标及现阶段结果等因素，确保职能设置匹配业 务管理要求。 4.3 项目客户关系职能设置，依据集团、区域平台管理要求及项目业务发展情况确定。 4.4 人员配置须充分考虑管理能力、业务能力，对发展中区域、片区/城市，须充分考虑当年 发展目标，匹配符合发展需求的人员 （编制、能力要求、职级等）。 5. 区域平台人力行政中心、客户关系管理部门须依据本管理办法，明确区域管理要求及落实 细则，并对管辖范围内各级单位的落实情况进行督导。 2