汽车维修接待实务单元5.ppt

3.营销的概念 （5）营销的两个层面。 营销从“道”的层面是满足需求：商人需要考虑的是，我能为你创造什么价值。我发现了你的需求，我为你的这份需求做出了贡献，当我的贡献变得无可取代的时候，钱就自然进来了，如此而已。所以商道就是我为人人，最后才会人人为我，钱才会进我的口袋。 营销从“术”的层面是制造欲求：现在的人需要的不多，想要的多。营销是把“需求转换成欲求”的学问。 （一）服务营销概述 3.营销的概念 （6）销售是什么。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 营销是一对多，销售是一对一；营销是做市场，销售是见客户；营销是去花钱，销售是来挣钱；营销是促人来，销售是促成交； （一）服务营销概述 4.服务营销 服务营销：服务本身就是核心提供物，服务营销中的重点是价值的创造和价值的传递。如果这些服务非常好，肯定会对有形产品的销售起到积极的促进作用，而且可以为顾客创造价值。 3.营销的概念 （6）销售是什么。 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 营销是一对多，销售是一对一；营销是做市场，销售是见客户；营销是去花钱，销售是来挣钱；营销是促人来，销售是促成交； （一）服务营销概述 4.服务营销 服务营销：服务营销中服务本身就是核心提供物，服务的重点是价值的创造和价值的传递。如果这些服务非常好，肯定会对有形产品的销售起到积极的促进作用，而且可以为顾客创造价值。 （二）服务产品特点 1.服务产品的特点 产品包括有形产品和无形产品（服务）。 将配件、设备、技术、人员、服务整合起来，将服务本身作为一个产品进行设计进而促进交换，形成一种全方位关怀的服务产品，客户就可在需要时买到车辆使用的放心和安心，从而对该品牌产生信心。 汽车用户的需求是车辆的安全运行和舒心使用。汽车售后服务的本质是满足用户最核心需求。企业重要的创新出车主未来更需要的是一种安全放心的“用车方案”。 （二）服务产品特点 2.服务产品的核心要素 （1）人体服务。 服务产品包含人体的服务：客户要主动与服务提供者合作，其结果是使人在生理上更舒适、更健康。 （2）所有物服务。 服务产品包含对客户所有物（车）的服务。客户想要的是针对所有物的一些有形的服务，服务的目的是延长所有物的使用寿命。 （3）基于信息的精神服务。 服务产品包含信息服务。服务产品中包含对客户的精神服务。客户需要投入时间、精力和金钱，获得教育、新闻、信息、专业顾问等信息服务，从而有获得态度重塑或行为改变的精神服务。 （二）服务产品特点 3.服务产品的价值 一个产品通常有六个方面构成，功能是根基，其他都是感性的价值塑造，价值塑造与价格是成正比的。 服务产品一般有三种价值：功能价值、心理价值 （外延价值）、经济价值（外围价值）。 功能价值：服务产品自身带给客户的使用价值， 就是客户直接想要的部分（最核心的价值）。 心理价值（外延价值）：在功能价值基础上延伸出来的可以接触的价值，也叫附加价值，客户收获到的增值部分。 经济价值（外围价值）：客户内心里面趋于认可的价值，如品牌价值、心理认同等。 图5-4 产品的六要素 （二）服务产品特点 4.服务产品价值的塑造 服务产品是一个整体的解决方案，其销售价格与塑造的价值是直接相关的。 （1）列出产品的所有功能和好处A； （2）列出其他企业也能提供的功能和好处B； （3）列出客户不认可的功能和价值C； 列出上述三个层次的A、B、C后，用A－B－C的方法得出剩余的功能和价值，就是自己企业独特的、有差异化的功能和价值。然后用消费者能接受的语言包装这个独特的功能和价值，通过宣传渠道将这个独特的价值宣传和推广出去，这就是服务产品价值塑造和传播的“A-B-C”的方法。 （二）服务产品特点 4.服务产品价值的塑造 当员工觉得给客户带去的价值越多越大时，员工的自信心会加大，给一个东西塑造的价值越多、越高就越容易达成营销和销售。 新产品开发出来后，企业都会去开始塑造其价值，在塑造价值的过程中用价值去和客户沟通，进而聚焦成一个差异化的价值优势点，进而在客户心目中留下痕迹，这就是品牌。 （一）概述 （二）汽车精品的销售 （一）概述 1.什么是现场精品及养护品 现场精品和养护品是对汽车功能、外观、个人偏好的有益补充，可以达到美化外观、加强