汽车服务接待项目二 提供服务产品，优化服务过程.pptVIP

汽车维修作业流程 咨询/预约 接待/问诊 估价/制单 维修等待/服务沟通 交车前的准备 交款/取车 服务跟踪 售后核心服务流程 问题二 如何按照服务蓝图开展售后服务工作？ 关于服务蓝图的说明 第一幕——服务预约预定的剧本  接受预订,确认时间\项目 检查是否有工位/备件,将预订存档 预订系统的维护 ●语音、语调 ●汽车专业知识 第二幕——接车问候车主，确认车主需求的剧本 问候车主，并请车主下车，套好四件套 设置明显的行进路线和车辆车区域 ●周边环境 ●建筑物外观 ●服务人员的仪容/仪表 第二幕进行车辆问诊/预检并做好记录的剧本 接车区 ●服务接待 ●相关登记表格 进行问诊和环车检查，并做好记录，请车主签字 接过车钥匙，接车员将车开到检测区 进行故障诊断 设备/仪器检测维修 第三幕 估价/估时/制单的剧本 ●服务前台 ●桌椅摆放 ●员工/其他顾客 确认相关信息,制作委托书 确认备件/技师/工位,估时/估价 工位的准备 备件库存/采购/运输 技师工作准备 设备/设施保养维修 工作安排的剧本 委托书 代用车/取送车 预订的确认, 安排车主/派工维修 代用车/取送车准备 到车间下达任务单,填写进度看板 工位的安排 维修设备保养维修 确认维修项目及是否预约,填写派工单 问候车主,上饮料的剧本 休息室的氛围