购物中心商场专柜导购员现场管理作业指导.docx

购物中心商场专柜导购员现场管理作业指导 目的 明确导购员现场管理的相关规定，以确保加强导购员现场管理力度，规范管理程序。 适用范围 本流程适用于各分店。 职责：商管部负责导购员现场管理。 参考文件：无 定义（略） 作业内容 导购员入、离职的检查： 检查导购员是否办理入职手续，核对工牌与本人是否相符，是否有授权；要求未办理入职手续的导购员在30分钟内办理相关手续，逾时未能办理手续者予以清场处理； 检查临时导购员实习期限是否在审批时间内；督促超出期限的导购员在30分钟内办理入职手续，否则清出营业现场； 是否有已离职员工未办理离职手续； 每月的第四周，营运值班经理或部门负责人对导购员的入、离职情况进行专项检查，并将结果记录备案。 导购员仪容仪表、工作纪律、服务态度的检查： 导购员仪容仪表的检查重点控制以下不规范现象：着装不统一、衣袖卷起、工牌佩带不合要求、工装不整洁、站姿不雅（靠柜、歪靠在门边、双手叉兜、双手抱胸）、披头散发； 导购员工作纪律的检查重点控制以下违纪行为：聚堆聊天、站在通道处聊天、无故坐岗、大声喧哗吵闹、现场吃东西、上班时间玩手机、看书报杂志； 导购员服务态度的检查重点控制以下行为：不主动招呼顾客、不使用文明用语、业务知识不熟悉、与顾客争吵、虚假宣传产品、跨区抢单、恶意诋毁其它专柜商品； 对于重点检查项目出现的导购员应严抓严处。 导购员现场处罚管理： 导购员违规处罚：导购员在工作期间如违反商场管理规定或个人道德行为方面超出规范的，将接受口头警告、支付违约金或辞退处理； 导购员出现第一次轻度违规行为时（轻度违规行为指《导购员违规处罚标准》中未标有“●”的违规行为），商管部值班经理或部门负责人须对违规导购员进行现场口头培训指导，并将口头警告登记在《导购员违规处罚记录表》上； 对于出现重度违规行为（重度违规行为指《导购员违规处罚标准》中标有“●”的违规行为）的，则对其直接进行相应的处罚或辞退处理； 商管部值班经理或部门负责人须严格按照《导购员违规处罚标准》执行，不得随意更改违约金额度标准。 处罚后续管理： 对导购员进行处罚后，应于48小时电话知会专柜负责人，并做好相应的知会记录； 商管部在“员工天地”上设立“一周谁违规”栏目，将一周违规人员名单进行公布，以达到警示目的； 商管部每次在对导购员进行口头警告及收取违约金后，须及时将其记录在《导购员违规处罚记录表》上，同时与该专柜负责人沟通并跟踪其违约金缴纳情况； 专柜违规接受处罚的导购员须在三日内交清违约金（禁止从专柜代收款中扣除导购员违约金行为），逾期将给与停岗处理； 商管部每月需对当月违规人员名单及其行为进行汇总统计（见《导购员奖/罚统计表（月度）》）； 每月将导购员奖/罚情况记录在《专柜档案》中。 附件：《导购员违规处罚标准》 相关记录：无 序号 表格编号 名称 使用处 保存时间 存放地点 1 F-HB-SC-ZJ-SG-01-51 《导购员违规处罚记录表》 商管部 两年 分店商管部办公室 2 F-HB-SC-ZJ-SG-01-21 《专柜导购员月奖/罚统计表》 商管部 两年 分店商管部办公室 3 F-HB-SC-ZJ-SG-01-18 《奖罚通知》 商管部 两年 分店商管部办公室 4 F-HB-SC-ZJ-SG-01-09 《专柜员工请假申请单》 商管部 两年 分店商管部办公室 附件一：《导购员违规处罚标准》 导购员违约行为处罚标准 类 别 序号 违规具体表现 违约金 元 备注 仪 容 仪 表 1 不穿工服（含工作服不配套穿着、纽扣未扣好）。 —10 重犯加罚10元。 2● 不戴工牌或佩戴不标准。 —10 3● 不化淡妆上岗（以不擦口红为最低标准）。 —10 4 发型不规范（含颜色怪异、发型怪异、长发不扎） —10 5 穿拖鞋、运动鞋等不符合要求的鞋。 —10 5 个人卫生不符合要求（指甲、头发、衣服、不能保持干净）。 —10 6 其他违反公司规定或导购员仪容仪表行为规范的行为。 —10至30 专 柜 纪 律 7● 站姿不规范（双手抱胸、插兜、抄手、背向顾客、靠柜） —30 7 聚堆聊天、嬉笑打闹、坐岗、窜岗。 —30 8● 上班时间在岗位上会客长谈（带小孩、或外人进入柜内）。 —30 9 打手机、吃东西、干私活、吸烟。 —30至50 10 将书、报、杂志带进专柜内或看书、报、杂志等。 —30 11● 因结账、理货怠慢顾客。 —30 12 迟到、擅离岗位、按时间长短（H）处罚。 —30至50 13 （1）H≤10分钟 —10 14 （2）10分钟≤H≤30分钟 —30 （3）30分钟≤H≤60钟 —50至100 （4）H≥60钟 —100至辞退 15 在公司范围内吵架。 —100至辞退 16 在公司范围内打架斗殴。（承担法律责任） —200至辞退 17● 将饭盒带入营业