餐饮服务与管理实务(第二版)--第四章 餐厅管理.pptVIP

第四章 餐厅管理第一节 餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。 一、餐饮服务质量的含义 （一）服务和质量 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。 它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。 国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。 二、餐饮服务质量的内容 （一）餐饮设施设备质量 1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，