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天津工业大学图书馆质量管理策划书 一、 任务分工: 小组全体成员参与，定位市场，用头脑风暴法分析顾客需求； 霍常亮： 用质量屋等方法将顾客需求转化为企业的宗旨方向 陈绍星：确定项目的组织机构，用矩阵图法表示各部门职责分配； 李文龙：确定项目的服务目标，用系统图法将企业目标分解为各部门 的目标和相关措施要求； 曹顺：  确定各部门和各岗位的职责和任职条件 配置满足顾客需求和实现方针和目标所需的资源和条件 丁伟浩：确定项目服务流程，用流程图画出服务流程，确定关键过程 冯亚兵：确定关键过程的运作方法、标准、规范 杜家元：负责最后的论文撰写 二、 师生对图书馆的需求——头脑风暴法 杜：大家觉得师生对图书馆的主要需求有哪些？ 霍：从图书馆环境上来说，应该包括：馆内温度、通风、照明；馆内功能部门分布； 馆内卫生整洁；馆内安静、馆内安全状况。 杜：嗯，说的很好，其他同学还有什么其他想法吗，尽管说。 丁：我觉得可以从设施设备方面考虑：服务设备的现代化程度、桌椅书架的布置和舒 适度、指引标识设置情况。 曹：馆内最好能有便利服务。 杜：有道理。 冯：其实馆内工作人员的服务态度也非常重要，比如说：馆员服务态度、仪表举止等。 陈：我觉得还应该加一条，馆员的解决问题能力。而且我还认为服务效果也是值得注 意的。比如说，对用户个性化需求的关注、开展的用户培训活动、开馆的时间合理度、 馆际互借与文献传递服务效