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零售连锁药店门店办公区域管理 第一节 员工仪容仪表 一、仪容自然整洁 1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。 2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。 3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。 二、仪表端庄大方 1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。 2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。 三、仪态自然得体 1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。 2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。 3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。 第二节 门店行为规范 一、卖场行为举止 1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。 2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。 3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。 4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。 5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。 6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。 7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。 8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。 9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。 10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。 11、员工不准私自挪动柜台货架。 12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。 13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。 14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。 15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。 16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。 17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。 18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。 19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。 20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。 21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。 22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方； 二、接待顾客的行为举止 1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。 2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。 3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。 4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。 5、不能把手插在兜里说话。 7、不能和顾客发生争执。 8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。 9、不能吃着东西接待顾客。 10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。 12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。 13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。 14、